在线旅游服务投诉居首 OTA混战拉锯已忘服务本责

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随着中国人生活方式和消费观念的逐渐改变，旅游市场已经成为一个巨大的消费池，在线旅行社已经遍地开花。仅在几年时间里，Ctrip.com、Qunar.com、Tuniu.com和eLong.com相继上市。

在激烈的竞争下，各大在线旅行社都尽了最大努力。百度控股去哪儿。携程网、携程网在途牛的持续持股、桐城、益气同行的合作等一系列M&A战争都没有停止。1元的旅游产品、假日促销、网上议价、1元的众筹北极游22天，以及1999元的东京大阪游早已不堪忍受，纷纷开始。有一段时间，太田战场处于战火之中。

在混战的跷跷板中，中国在线旅行社走得越来越远，以至于它忘记了为什么它从一开始就开始了，并且忘记了所有的飙升都源于忠诚的用户群。国内在线旅行社还有很长的路要走，但它仍然需要回顾庞大的用户群，并给消费者一个合理的解释。

订单不能更改或取消？

王先生是上海人，已经是携程的老顾客七八年了，但在过去的半个月里，王先生给携程客服打了七八次电话。

5月23日，王先生的家人正在美国旅行。那天晚上，他通过携程网预订了5月24日晚在纽约的一家酒店。订单成功后，王先生收到携程网的短信，确认上述日期为6月24日，比王先生原计划入住日期晚了一个月。王先生看到短信后立即与携程进行了沟通，但在得知订单不能在纽约更改或取消后，王先生直接与当地酒店协商，并在对方同意更改订单的基础上与携程再次沟通，得到的答复仍然是订单不能更改或取消。

同样的事情又发生了。5月24日，在儿子的陪同下，王先生登录携程网，于5月26日和27日在华盛顿预订了一家酒店，入住两晚。由于操作谨慎，王先生没有仔细阅读携程网发送的确认信息。到达华盛顿后，王先生再次被告知预订时间是一个月后。经过协商，酒店同意取消订单，但携程仍回复订单不能取消。

王说，携程网说这是我的操作问题，所以让我拿出证据。5月26日晚，王先生在华盛顿的一家酒店登录携程网，并进行记录。记者从王先生提供的视频中看到，携程网显示的日期在进入预定日期后自动延迟了一个月。

对此，记者致电携程海外酒店预订部。

一旦订单被确认或最晚取消时间已过，通常不允许取消或更改，除非更改订单的要求得到了订单上酒店方的批准。只有酒店同意，我们才能帮助客人申请协调。携程海外酒店预订部的工作人员表示，取消或更改订单是可行的。

当被问及最迟取消订单的时间限制时，部门工作人员转过身来说，这可以在任何时候完成。只要客人想取消或更改订单，携程可以根据酒店的意愿和客人自己的同意争取更改，这是可行的。

然而，情况并非如此。王先生两次成功与当地酒店协商，携程两次拒绝更改或取消订单。携程工作人员表示:我对此不是很清楚。

长安(上海)律师事务所律师杨芳认为，携程的内部管理没有关联。

让王先生始终无法理解的是，在与携程的沟通中，携程工作人员反复强调:如果你认为我们的网站有问题，你需要提供证据。然而，问题是，在在线旅行社预订酒店机票时，没有人会用相机记录整个过程，而且一个相当安全的在线旅行社网站和一个面向服务的在线旅行社也不会要求顾客在线记录订单。因此，当出现问题时，消费者能否仅通过提供视频证据来保护自己的权益？答案显然是否定的。

制作实用工具

王先生还透露了一个细节。在与华盛顿酒店成功协商后，酒店建议王先生通过预订取消订单，携程海外酒店预订通过合作预订获得资源。沟通后，预订部要求携程提供取消订单的代码。随后，王先生打电话给携程，携程再次拒绝了王先生的请求，因为这涉及商业秘密。

携程还没有给出明确的解释，我不知道。

虽然订单没有成功取消，但酒店的一句话给王先生留下了深刻的印象。我们会马上帮你调整。这是一件非常简单的事情，因为订单修改是非常常见的。

比较携程和预订，我们可以发现酒店预订有明显的差异。与携程和其他国内ota订单相比，预订一经确认就不能取消或更改，可以免费预订和取消，大多数酒店可以通过信用卡授权，无需手续费。酒店的选择范围也更广，除了大酒店之外，还有许多小酒店可供选择。

值得注意的是，5月28日，携程系统大规模瘫痪，直到当晚23:29才完全恢复正常。携程表示，这是由于员工操作不当造成的，但在线旅行社网站的安全问题已经暴露。

长安(上海)律师事务所律师杨大伟表示，ota市场难以改善。事实上，市场的规范化和透明化是由行政部门或行业协会决定的。

根据财务报告，Priceline 2015年第一季度的净利润达到4亿美元，本季度酒店入住次数超过1亿次。预订业务做出了重大贡献，其业务规模同比增长了40%。

尽管它是世界上第一线的在线旅行社之一，但预订部的首席营销官保罗·轩尼诗(paul hennessy)仍然将预订定义为早起和起飞的阶段，我们的老客户通常将我们视为实用工具，而不是商业品牌。

没有办法接受投诉

在打电话给携程的过程中，携程反复询问具体的订单号或手机号码。事实上，携程和整个在线旅行社行业在服务客户过程中存在的问题不是一个订单就能解决的。

4月22日，上海市消费者权益保护委员会官方网站发布了一篇名为《在线旅行社投诉排行榜》的文章，文章披露，2015年第一季度，全市各级消费者权益保护委员会共受理旅游服务投诉2374起，同比增长109.7%，增速居首位。其中，网上旅游投诉1911起，占80.5%，同比增长约3.8倍。

随着网络平台与旅行社的加速融合，在线旅游电子商务发展迅速。与此同时，相关投诉也在增加。根据上述文章的数据，有关空航空公司机票预订、酒店住宿预订和旅游景点的投诉分别为1286宗、182宗和150宗。投诉主要集中在:退票和换票费用高，擅自取消网上住宿订单，更改或取消旅游景点或某些项目。

目前，上海市消费者保护委员会官方网站公开披露的投诉文章有13篇，其中至少有8篇文章与网上旅游直接或间接相关。三篇文章，“春节期间，在线旅游网站成为投诉的重灾区”、“在线旅行社投诉第一”和“五一消费者投诉涉及多个网络”，重点关注在线旅行社投诉。

在众多投诉中，空航空公司机票预订、酒店住宿预订的投诉率一直稳居前两位。在空航班机票预订方面，主要涉及消费者取消预订或航班取消对消费者旅行计划的影响；在酒店住宿预订方面，主要是由于网站没有给出信息确认或预订被擅自取消，产品报价不真实，网络服务平台没有及时处理问题，导致消费者无法正常入住。

令人担心的是，除了寻求消费者保护委员会的协助外，消费者几乎只有一个投诉途径，那便是电话客服，而提供线下网站服务的在线旅行社更是少之又少。

所有的沟通、支付和合同关系的形成都是在互联网上进行的，这可能会给沟通造成一定的障碍。杨芳告诉记者，在线旅行社的消费者如果遇到损害自己权益的事情，就没有顺畅的投诉或维权渠道，也不能像买东西一样直接退货或向商家投诉。外部接口可能仅限于客户服务呼叫。

值得一提的是，许多消费者并没有意识到，当鼠标轻轻点击“确认”按钮时，消费者与在线旅行社之间就形成了一种契约关系，其实质就是签订服务合同。杨芳表示，如果消费者的利益真的因为太田的责任而丧失，太田应该承担消费者所遭受的损失。

(资料来源:《21世纪经济评论》作者:袁景英)