O2O将如何改写手机维修市场格局？

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互联网冲击传统产业，o2o是一种典型的方式，尤其是在本地化的垂直服务领域。基于资源重组和效率提高的变革正在发生，如家政服务、出租车、外卖餐饮、美容美甲等。手机维修服务和手机销售几乎有相同的历史跨度，大约20年。互联网极大地改变了手机的销售，维护服务的改变才刚刚开始。这种变化的力量来自从在线到离线。o2o将如何改变目前手机维修服务的模式？让我们一起来分析一下。

首先，简单了解手机维修市场的现状

1.市场规模约200亿元，潜力巨大

根据CCID咨询公司的研究，中国手机售后服务行业的市场规模从2008年的47.3亿元增长到2012年的118.2亿元，复合年增长率为26%。根据过去五年的发展，可以粗略估计，2015年的市场规模将在200亿元左右，而有1000万部手机的平均维修价格为200元。此外，国外手机售后服务收入约占销售收入的6%，而在中国这一数字仅为2%-3%，市场潜力巨大。

2.玩家模式是固定的，多年来没有改变

主要有两个阵营，一个是官方维护或官方授权维护，包括制造商自己的售后服务中心、授权代理和第三方维护服务机构，主要是实体店，还有一些正在探索现场服务。另一个阵营是个人维护，提供灵活的服务。

手机维修的利润是多少？对于制造商的官方维护，一般将其定位为成本中心，不以盈利为目的，而是提供良好的服务，形成一定的口碑效应。在实践中，一些非正式的代理商和个人通过提高价格、更换零件和安装增值服务来获利。

3.服务体验中仍有很大的难点

影响客户维护体验的关键因素有四个:维护价格、便利性、透明度和专业性。官方维修使用原装零件，通常很贵，而个人维修价格不透明，所以消费者很容易上当。传统的维护是以实体店的形式进行的。虽然已经本地化，但仍然不够方便。透明度不仅包括价格透明度，还包括维护过程。许多传统的维护过程是神秘的，消费者不知道他们是否做错了什么。官方维修人员的专业水平往往很高，个人维修无法保证。

手机维修领域的两种在线到离线服务

从制造商的角度来看，没有太多的动机和措施来改变手机的维护模式。小米引入互联网手机概念后，手机的销售渠道和交易模式不断变化，导致其他厂商跟进，但售后维护领域变化不大。小米家居正如火如荼地进行着，但其维护流程与传统制造商并无不同，只是服务态度有所改善，用户体验有所提升。

变化主要发生在代理商和第三方维修机构，产生了两种模式:一种是京东模式，另一种是家电管家模式。前者是对电子商务业务的补充，而后者是一个独立的创业项目。

京东模式

它并没有改变传统手机维护的基本理念。它的o2o只是将线下的东西转移到线上，这降低了维护成本，提高了便利性。

2014年10月，JD.com推出售后上门服务计划，为保修期内在JD.com购买的手机产品提供免费上门取修服务。

从影响用户体验的四个关键因素来看:

它有多专业？京东维修人员接受过合作厂商的技术培训，并获得相关授权；

有多方便？网上订购，上门提货，消费者可以留在家里，京东一周内完成维护，有些可以在三天内完成；

维护费用是多少？它与传统价格一致，但消费者可以节省时间和运输成本；

为了透明，集中维护通常比单一商店更透明。毕竟，京东必须积累和维护自己的品牌。

王自如的狂热者类似京东模式，也制作维修互联网的中间链接，在线申请维修，通过邮寄联系维修。不同的是，狂热者强调过程的透明度，并记录整个过程。

家电管家模式

它颠覆了传统的维修模式，不是b2c模式，而是滴滴，构建了o2o平台，可以重组维修工程师和消费者的资源，提高便利性，降低服务价格。

从2013年开始，家电管家是中国第一个o2o手机上门服务平台，通过社会合作和维修工程师零碎的时间为用户提供优质便捷的服务。它指的是icracked模式，这是美国最大的ios设备维护服务提供商之一。它的服务特点是维护快、价格低，第一轮就筹集了5000万美元。

从影响用户体验的四个关键因素看家电管家；

它有多专业？方正冯帆在三星中国管理售后服务已有8年，积累了丰富的专业经验。全职和兼职工程师都经过了严格的筛选过程，获得了认证，并提供了一定的技术和服务培训；

有多方便？系统下订单时，维护人员提供现场维护服务，或者根据用户意愿到方便的地方进行维护，维护一般在半小时内完成；

维护费用是多少？维护价格低于真正的市场价格。如果用户不满意，他会再次上门，不会收取二次服务费。无论用户选择原装部件还是第三方部件，都提供终身保修，消除用户的后顾之忧；

它有多透明？手机故障通过网站和其他平台提交，系统自动诊断并给出透明的报价。门到门维护方法允许用户直接看到维护过程，使过程更加透明和有保证。

基于以上优势，家电管家先后获得了预天使和华创资本的两轮投资。还有几家企业提供类似于家电管家模式的上门维修服务，如伴侣小时、百秀宝、一拍一修、pc168手机网络等。，影响较小。

3.这两种模式对行业有什么影响？

京东和家电管家的规模和发展速度证明这两种模式都得到业界的认可。

京东的售后上门计划已获得中兴、索尼、努比亚、酷派、联想等40家手机制造商的售后服务授权，并获得制造商的直接维修配件；维护中心已在北京、上海、广州、成都、武汉、沈阳和Xi建立，拥有近1000人的团队和800名维护人员。虽然他们开始不到半年，他们已经开始形成。

这位家电管家提供的服务包括苹果、三星、小米和华为等8个品牌90多款智能手机的维修，以及苹果所有平板电脑的维修。它覆盖了全国22个城市，包括北京、上海、广州和深圳的4个直营城市，以及哈尔滨、长春、沈阳、大连、青岛、济南、郑州、杭州和成都等17个附属城市。预计上半年覆盖全国60个大中城市，全年覆盖100个城市。仅在北京就累计有2万名服务用户。

京东的售后回家定位是为京东的产品提供良好的服务，这在规模上是有限的，但不会影响其他企业效仿。家用电器管家正以更快的速度发展，类似的维护项目被认为会更快。

为什么它们会得到行业和用户的认可？

首先，互联网模式降低了整个行业的成本，提高了效率。JD.com副总裁王志军表示，与传统模式相比，JD.com从整个产业链的价值链上省钱，因此也赢得了大量厂商的支持与合作。在家电管家模式下，除了提高效率外，还可以通过社会合作有效利用兼职维修工程师的零碎时间，提高专业收入，具有明显的激励效果。

其次，在互联网模式的影响下，手机等终端产品更加注重用户体验，因此在手机维护过程中加强用户体验是不可避免的。只有以用户为中心的服务才能走得更远。

可以预测，无论是在手机维修领域本身，还是将业务扩展到手机回收、维护和家电维修领域，这两种模式都有/0/的大幅增长。事实上，JD.com和家电管家已经尝试了多种服务。

目前，这两种模式都处于起步阶段，数万次的维修与每年数千万次的维修相比是非常小的，并没有对传统的维修模式造成实质性的影响。在发展壮大的过程中，他们还会遇到各种挑战，如用户对上门服务的接受程度、开发速度与维护质量的平衡、备件质量的保证以及盈利模式等。

无论这两种模式的代表企业是否成功，传统的维护企业和个人都不会等死，优化用户体验的关键要素是必然的选择。整个手机维修行业将很快面临用户体验的变化，这是消费者最想要的。