吉祥航空95520客户服务中心 对抗台风“灿鸿”纪实

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你好，这里是吉祥航空空客户中心。我能帮你什么吗？

2015年7月11日，最大风力17级的超强台风“灿鸿9号”在中国浙江沿海登陆。7月10日至11日，长江三角洲地区大量出入境航班被取消。7月11日，台风中心接近上海。从11日凌晨开始，当天的航班陆续被取消。上午，受台风影响，上海虹桥浦东机场700多个航班被取消，空11.吉祥航空公司100多个航班受到影响超级台风给旅客的出行、工作和生活带来了严重的影响。此时，95520服务热线作为空吉祥航空公司与乘客之间的桥梁，肩负着疏通和沟通的重任。

7月11日，95520个幸运单日电话的数量创下新高

7月10日下午，由于aoc不断根据天气和航线情况进行预判，在7月10日和11日下午取消和调整航班后，呼叫中心的电话量开始急剧上升。客户中心根据暑假计划立即实施应急预案，加强对交通趋势的监控，并做好应对准备；通知安排次日休息的客服专员通宵加班，上班的员工提前到达，加班覆盖率达到100%。以便及时了解最新的航班趋势，并为仍在路上或即将踏上旅程的每位乘客提供后续安排。呼叫中心的员工放弃了下班回家的时间，忘记了今天实际上是周末。坚持加班，熬夜。确保更多的乘客可以打电话和回答相关的询问。

7月11日，台风“灿鸿”来袭，95520服务热线越来越热。在接到上海二号航站楼取消出入境航班的通知后，最大来话量达到7687次/小时，短短4小时内来话量达到24000次。11日，单日来电量为47294。仅这一天就相当于正常情况下客户中心9天的总来话量，因此它设置了新的每日通话量95520。

座位工作人员持续满负荷工作，在一天的高峰时段保持所有座位开放，每小时的回答量一次又一次刷新，达到历史最高点。所有的员工，从经理到值班人员和代理人，冒着风雨来到紧急情况。面对延迟加班，没有人抱怨和疲惫。

为吉祥精神的骄傲欢呼

为了及时告知乘客航班信息，平复乘客情绪，做好乘客签票、换乘、保护、退票等应急服务，95520客服中心全体客服对乘客充满热情，克服急躁情绪，发扬连续工作不休息的服务精神，精心做好指导和讲解工作。一个接一个地道歉，一个接一个地安慰。为了及时接听每位乘客的电话，所有客服特意放弃了正常用餐时间，只能在一个电话的空空档结束时拨一个凉饭盒，并迅速接听下一位乘客的电话。为了减少上厕所的频率，我不敢多喝水。

从7月10日到7月12日，所有客服专员的平均工作时间为30个小时，甚至有更多的同事通宵达旦，连续24小时在客服一线奋战，短暂休息几个小时后返回工作岗位。11日，空商务部吉祥航空公司领导多次亲临现场慰问员工，并提供餐饮和食品支持。每个人似乎都被绑在一根绳子上，试图打通每个乘客的电话。

所有客服人员时刻牢记客户中心和中心客户的服务宗旨，在特殊的日子里默默的在平凡的岗位上工作，为所有乘客的顺利出行贡献自己的力量。

抗击台风，让我们看到幸运人的英雄风范，让幸运人手拉手走得更近，让我们为成为空.幸运航空的一员而自豪经过90天的暑假争夺战，未来仍有许多挑战。我们正在路上，期待您的支持和肯定！