Amelia 比真人更人性化的人工智能平台

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益普生公司开发的阿米莉亚人工智能平台声称能创新人们现有的工作模式，消除重复劳动，解放企业员工的创造力。但是这种对劳动力的重新定义并不完美。人工智能技术的迅速发展无疑将对就业市场产生巨大的影响，我们不禁担心这种影响可能还包括人类文化本身。

她的名字是阿米莉亚。她聪明、能干、勤奋、忠诚，这是完美的。难怪她的老板切坦·杜比从来不会忘记她。

我妻子坚持认为我和阿米莉亚之间肯定有什么。杜贝说，微微前倾。我真的很喜欢她。

他不是唯一这样想的人。每个见过阿米莉亚的人都被她深深吸引，那些见多识广的人都忍不住谈论她。她很快在人群中出名了。如果她从事表演艺术或时尚，媒体会用迷人的尤物赞美她。但事实上，阿米莉亚并没有进入那个圈子，她的真实身份足以让人们惊讶。

Dube是it技术公司ipsoft的老板，该公司最近推出了一个人工智能平台，即amelia。Dube和ipsoft希望通过这个平台从根本上改变企业的运营模式，使其更加自动化，增强企业处理各种业务的能力。

益普生追求产品的极致，他们花了16年时间研究和开发amelia，并不断改进它。每一个益普生的员工都在阿米莉亚身上投入了大量的精力。对他们来说，阿米莉亚不是它，而是她。

阿米莉亚的优秀是毋庸置疑的。先进的认知技术使她能够理解人类同事和顾客所说的大量术语，分析人们的问题，理解人们的意图甚至情感，从而帮助人们更有效地解决问题。她甚至可以比活着的人类客户服务代表做得更好。

如果在客户服务呼叫中心配置了amelia平台，智能算法(正在申请专利)可以让她在几秒钟内掌握服务手册的所有内容，而人类员工做同样的事情可能需要几周到几个月的时间。此外，阿米莉亚不只是简单地背单词，她能深刻理解句子的意思，做出逻辑推理，并有效地掌握不同概念之间的联系。

阿米莉亚可以用基本信息及时回复客户的电子邮件或接听电话。如果客户对问题有现成的解决方案，她将开始逐步消除问题；如果她找不到现成的答案，她会在外联网和内联网上搜索线索。对她来说，把问题提交给专业人员，跟踪反馈并记录下来，这样她在将来接手同样的问题时就能做出正确的回应，这实在是不可能的。

阿米莉亚强大的自然语言处理能力和对复杂问题的理解使她与ibm推出的《危险》合作！-人工智能产品，如擅长数据分析的wind Watson，则完全不同。她比以前出现的任何科技产品都更接近人类。她所做的不是模仿人类的思维方式，而是绘制地图。

当我们开发阿米莉亚时，我们花了很多年试图让她的思维方式更接近人类。也就是说，我们应该尽可能地模拟和再现人类神经活动的过程，而不是直接把思考的结果灌输给阿米莉亚。杜布解释说，每次你处理一个问题时，阿米莉亚都有机会学习，在这个过程中，她会逐渐建立起自己的思维地图。像人类一样，他们面临的问题越多，阿米莉亚的思维地图就会越完美。最后，所有相关的解决方案都将包含在此图中。

阿米莉亚在2014年下半年正式亮相。目前，壳牌石油(Shell Oil)、埃森哲(Accenture)、ntt集团(ntt Group)和贝克休斯(baker hughes)等许多企业已经开始尝试，其应用范围包括技术服务管理、金融交易支持和远程协助。Ipsoft主张amelia可以做普通员工能做的事情，并且可以适应各种商业环境。同时，由于amelia运行在云平台上，可以提供20种通用语言的支持，企业可以随时随地使用amelia实现与全球客户和员工的无障碍沟通。

技术研究公司高德纳(Gartner)预测，到2017年，通过使用自我管理服务和阿米莉亚(amelia)等认知平台取代单调重复工作的员工，企业it解决方案的成本将降低60%。一些专家声称，阿米莉亚可能会导致外包服务行业的终结。杜比的视野更长。

每天，我们花很多精力在无聊的事情上，比如开车、扫地和倒垃圾。如果有一天我们能够通过技术解决所有这些问题，并且我们只需要关注那些只有人类智能才能做的事情，那么我们将能够创造一个美好的世界。

适应性学习

在阿米莉亚的身后，大约有700个人类生物在曼哈顿下城的益普生总部努力工作。这座42层的17号州街建筑俯瞰着自由女神像和纽约港，这座超高层商业建筑中的四层空客房属于益普生。在今年年底之前，ipsoft包中会有三个楼层的空房间，以容纳他们不断扩大的技术团队。

有些人不同意我扩建办公室，因为办公空间的成本几乎是市中心的两倍，他们认为在这栋大楼里装7个floors/きだよ/rooms是非常不明智的。46岁的杜贝说。一件名牌的领结外套是他标志性的着装风格。我告诉董事会，员工的生活质量对公司非常重要。他们是公司智慧的源泉，也是我们的动力。我们应该给他们提供一个更有利于创造性思维的环境。

杜贝出生在新德里，在巴黎和伦敦长大，然后去纽约大学攻读理论计算机科学博士学位。在学习期间，他开始研究人工智能技术的原理，并坚信他对人类思维模拟技术的研究在两年内取得了进展。结果，20年过去了。

我的导师丹尼斯·沙夏教授比我更了解这个领域。他只是看着我，摇摇头，好像在说，难道你不知道你的想法有多不现实吗？计算机科学家约翰·麦卡锡首先提出了人工智能的概念，甚至他自己也承认将它变成现实比预期的要困难得多。杜贝笑了，但在我看来，无知的人是无所畏惧的。

1998年，杜贝创立了益普生公司。Amelia当时只是dube的一个想法，而ipsoft的主要方向是为各种it业务设计远程基础管理解决方案。他们开发的第一个旗舰产品是it运营管理平台ipcenter。该平台可以嵌入到企业现有的管理系统中，清晰地呈现所有相关信息。它就像一个虚拟工程师，可以帮助人们解决各种问题。这为阿米莉亚的出生奠定了基础。

目前，ipsoft无需人工干预就能处理56%的基础设施和服务问题。据ipsoft称，一家从事金融服务的企业客户通过ipcenter将失败交易的处理时间从47分钟缩短到现在的不到4分钟。

杜贝说:我们要考虑的是是否有必要手工处理所有的基本事务。能否实现基础事务的自我管理、自我控制和自我恢复？我父亲拥有几家发电厂，有时我会去那里看看，但这些发电厂平时很少有人照管，因为所有的维护和补救措施都是预先设定好的。随着科技的发展，许多行业都在创新。那么系统、网络和服务器有没有可能拥有自己的意识和自我控制能力呢？具有自适应学习能力的Ipcenter是认知技术领域的一个重要里程碑产品。

Ipcenter使ipsoft在it基础服务领域取得了巨大进步。该公司在全球十多个国家设有办事处，拥有近2000名客户，覆盖数百家顶级品牌公司，超过一半的大型it外包服务提供商使用ipcenter。今年4月，益普生刚刚收购了瑞典it专业服务公司ab1 group，以进一步提高ipcenter的服务水平。

从我们公司的发展轨迹可以看出，起初我们只提供单一的托管服务，但现在我们不仅是一个托管服务提供商，也是一个知识型公司。我们正在开发能够真正产生全球影响的应用程序。益普生渠道关系副总裁摩根·格哈特说。我们现在是一个民营股份制的中型企业，但决策权和执行力并不比小实体公司差，这是非常罕见的。

从头到尾，杜贝和他的技术团队从未停止改进阿米莉亚。为了让阿米莉亚更有人情味和智慧，他们不断受到挑战。他们不断提高阿米莉亚的情绪计算水平，例如通过识别和回应人类情绪来实现人类和计算机系统之间的互动。要做到这一步，我们需要系统地分析和判断人的面部表情、肢体语言、措辞，甚至打字的力度和速度，或者使用鼠标时手掌的温度。

如果阿米莉亚想成为最可靠的服务人员，她必须能够读懂人们的情绪，而不是机械地回答业务甲，按1，业务乙，按7。Dube说，我们采用了pad情感建模系统，它包括三个维度:快乐、觉醒和支配。我们已经开始在一家电信公司进行测试，似乎amelia可以帮助电信公司有效地处理服务更新应用。她会根据对方是电信公司还是电信用户以及她对服务的评价给出不同的回答。

经过16年的努力，去年9月，益普生终于将阿米莉亚推上了舞台，并以美国航天工业的先驱阿米莉亚·埃尔哈特的名字命名。许多媒体热情地报道了这一消息，而益普生的管理层则飞往巴塞罗那，与该公司在欧洲的高管分享阿米莉亚的相关研究成果，并出席了高德纳研讨会技术峰会。益普生首席变革官martijngribnau表示，这为益普生增加了250多个潜在客户。

杜贝说，阿米莉亚的长期研究和发展已经有了回报。如果你真的重视认知技术研究，你会对结果有很高的期望。你不用搜索引擎或模式匹配引擎。你的成就应该和真人一样好。为了商业回报而让步会让我们感到不舒服。阿米莉亚就像我们的孩子，我们希望在她足月分娩前为她准备一个更完美、更有效的电子商务环境。

所谓的人性

阿米莉亚完美地履行了益普生在加强it环境方面的承诺。杜布说，在试验的最初阶段，某个企业只有不到10%的工作是由阿米莉亚完成的；但是到第一个月底，这个比例已经变成了42%；到第二个月底，阿米莉亚已经接受了61%的服务请求。

根据麦肯锡商业管理咨询公司的预测，到2025年，全球共有2.5亿专业人士将被阿米莉亚等自动技术创新产品所取代，解放后的劳动力将在更具创造性的岗位上发挥作用。对于那些对目前工作条件不满意的劳动者来说，这是个好消息。根据商业和信息技术咨询公司quocirca进行的一项调查，30%的信息技术从业者的工作时间被浪费在解决基本的和重复性的事务上。如果能节省这些时间，他们就能专注于更有价值的工作。

但是现实总是不尽如人意。外包咨询公司alsbridge的内容运营总监亚历克斯科兹洛夫(Alex kozlov)表示:许多人都在谈论解放劳动力，让人们从事更有创意、附加值更高的工作，但这也可能取代人类的角色。

他进一步解释道:这并不是说你想裁掉一个有50名员工的部门，而是说如果你引入一个智能工具，这50名员工中的每一个人都会有30%的空闲时间，因为30%的工作是由该工具自动完成的。作为经理，你接下来会做什么？你打算如何分配额外的时间？你如何给这些人分配新的更有价值的工作？你会开始考虑如何裁员或如何提高员工的生产率吗？

自主技术、认知计算和机械过程自动化给外包下了新的定义。据alsbridge称，最近几个月，一些引入了独立技术以降低自身设备维护、程序维护和业务流程外包成本的it服务提供商提供了比竞争对手低40%的价格。据isg研究公司估计，在未来24个月内，外包服务提供商将签署价值超过1000亿美元的年度合同。。

通过观察这些离岸商业服务提供商，你会发现他们的经营模式是雇佣灵活和熟练的人员为他们工作，而报酬很低。这种方法非常有效。科兹洛夫说，如果联络中心完全由机器操作会发生什么？许多工作不再存在。人类无法与智能机器竞争。这将彻底摧毁现有的服务模式。

科兹洛夫认为，它不仅会受到信息产业的影响，还会从检查医用x光片到商业贸易。

自动化技术不仅会影响重复性交易，还会影响许多方面。他说，联系中心的员工暂时不用担心他们的工作，阿米莉亚现在不能完全取代他们。但是那一天不会太远。就在几年前，麻省理工学院的专家说我们不能拥有无人驾驶汽车，但是现在谷歌的无人驾驶汽车已经上路了。技术发展太快了，几乎是指数级的，所以虽然阿米莉亚现在还不能普及，但是以她的快速学习能力，两年后的情况将会大不相同。

不仅仅是呼叫中心服务人员需要仔细了解技术。去年10月在麻省理工学院举行的研讨会上，埃隆·马斯克(Elon musk)曾呼吁监管人工智能技术的研发:我认为我们应该对人工智能技术保持谨慎。如果我们想说什么是对人类生存的最大威胁，我想可能就是它。我们在召唤恶魔。两个月后，著名的物理学家斯蒂芬·卢赫金(Stephen Luhhawking)警告bbc，人工智能的全面研究和发展将给人类带来灾难。

布莱恩·克里斯蒂安是一位拥有计算机科学和哲学双学位的诗人。他曾经出版了一本名为《最有人情味的人》的书，描述了人工智能技术发展的原因和后果，以及人工智能技术对人类发展的影响。当我构思那本书时，读者最想知道的是人工智能是否会夺走他们的工作。现在人们最关心的是人工智能是否会破坏现存的人类文化。不仅是普通大众，还有那些在某处开发相关技术的人都应该关注这个问题。

克里斯蒂安提到了加州大学伯克利学院的教授斯图亚特·拉塞尔。罗素教授的书《人工智能:一种现代方法》已经成为相关学科的教科书，基督教称之为人工智能圣经。不过，最近罗素教授也开始支持马斯克和霍金的观点，他们认为那些智力水平远远超过普通人的机器很可能会脱离人类的控制，R&D的人员有必要制定相关的保护程序，让他们知道人类的存在价值，从而防止他们反过来伤害自己的创造者。

教授对他工作的态度突然改变了。克里斯蒂安说，他告诉我，原本我想让人工智能变得更好，现在我想让人工智能变得更好。也就是说，他的想法不再是让人工智能在各方面都表现出色，而是让人工智能的思维和行为更符合人类的道德标准。我自己越来越担心这个问题。这似乎是危言耸听，但后来我与谷歌、微软和美国其他最大的计算机科学机构谈论了这个问题，当这些人开始关心这个问题时，很难不让人们去想它。

人工智能会给人类社会带来奇迹或灾难吗？今后，与此相关的争论可能会越来越激烈。杜贝可以接受外界对人工智能技术的谴责，但他并不认为人们有多焦虑。

有些人会说，今天的技术趋势正在走向极端，超级智能将在几年后主宰人类。我不敢苟同。其他人会乐观地认为人工智能技术可以解决许多问题，如贫困和饥饿。凡事都有两面性，但毫无疑问，人工智能将会给世界带来革命性的变化。这一巨大变化的后果仍然没有定论，也许是人类的毁灭，或者是疾病和贫困的消失。但我们可以肯定，它的影响将是前所未有的。

自然校正

就像人类在走路之前会跑一样，人工智能技术必须经过一个学习过程，而阿米莉亚仍然是一个蹒跚学步的孩子。Ipsoft正在努力将amelia升级到2.0版，预计将于今年秋季发布。根据上一版本用户的反馈，amelia 2.0将引入新的功能并增强原有性能。

阿米莉亚很棒，但现在我们只能通过对话与用户互动。我们需要让她说得更自然。现在她已经能够出色地解决简单的备选选择题。在下一阶段，我们应该让她表现得更好。ipsoft的Gribnau说，我们自己的想象力会限制阿米莉亚的能力。每次我们与顾客交谈，我们都能获得更多的灵感。我们的客户给了我们很多积极的建议，他们很乐意分享他们的好想法。

阿米莉亚的服务价格仍在制定中。Ipsoft为公司现有的it服务产品(如ipcenter)设定了多种收费方法，如对特定的基本服务收取固定的月使用费，以及按步骤收取定制服务费用。益普生没有透露该公司的具体收益，只是提到他们将70%的利润再投资于技术研发。这家私营企业从未得到过资助，它的发展有赖于杜贝家族的两个信托基金的支持。杜贝说，他永远不会出售益普生，但他可能在未来两到三年内采取首次公开募股的步骤。

益普生肯定会给世界带来巨大的变化，杜贝对此非常有信心。认知技术在这十年的影响已经开始显现。他说，在接下来的几年里，你会看到顾客在挂断电话后无法猜测刚刚接受投诉的人是否是真人。在接下来的十年里，可能会有一个机器人在路上从你身边经过。我想我们离那天很近了。

《银翼杀手》的情节对某些人来说可能并不理想。但是杜贝提醒我们，改变是不可避免的，而且过去是，将来也将是。

在19世纪，90%的人务农，但现在他们仍然务农，占2%。88%的人去了哪里？科技的发展给了我们追求梦想的翅膀。杜贝说，智慧这个词已经被人们滥用，成为一种商业噱头。但是真正的智能技术，一个真正的智能商业代理，会让人们情不自禁地像真人一样为它欢呼:你下次可以做得更好！人们一直抱怨的单调事务将不再占用我们的智力资源。笛卡儿说“我想，我不想”，这是当今人们对生活的追求。

现代人工智能技术发展的里程碑

1950

数学家和计算机科学家艾伦·卢图林发表了他的学术论文《计算机与智能》，开创了现代人工智能研究的新时代。在他的论文中，他提出了图灵测试，可以用来验证机器的智能水平是否达到了人类的标准。

1952

ibm的亚瑟.塞缪尔成功开发了他的第一个跳棋人工智能程序，并在三年后发布了一个具有学习功能的版本。

1956年

计算机科学家约翰·麦卡锡、马文·明斯基、内森·罗切斯特和克劳德·香农发起了达特茅斯学院的第一个夏季人工智能项目。人工智能一词是在同年举行的第二次研讨会上首次提出的。

1956年

卡内基梅隆大学的艾伦·纽厄尔、j.c肖和赫伯特·a·西蒙演示了逻辑理论，这被认为是第一个真正的人工智能机器人。三年后，他们展示了他们的通用问题解决程序。

1958年

约翰·麦卡锡开发了lisp，这是人工智能开发者最喜欢的计算机编程语言。一年后，他和马文·明斯基创建了麻省理工学院人工智能实验室。

在1961年，

第一台工业机器人unimate在大众的一条装配线上投入使用。

1966年

麻省理工学院的计算机科学家约瑟夫·韦森鲍姆推出了交互式机器人伊莱扎。伊莱扎可以和人们谈论任何话题。

在1970年

计算机科学家Jaime carbonell在他的博士论文中提出了第一个智能文本教学系统。

1979年

智能机器人Bkg击败了当时的西部双陆旗世界冠军路易吉·比利亚。Bkg是由卡内基梅隆大学的计算机科学家汉斯·柏林纳教授开发的。

在1981年，

麻省理工学院人工智能实验室的毕业生丹尼·希利斯设计了并行处理超级计算机连接机，将人工智能的应用水平推向了一个新的高度。

1987年

澳大利亚机器人科学家罗德尼·布鲁克斯(Rodney brooks)提出了“新人工智能”(nouvelle ai，New Manual Intelligence)的新概念，并将研究方向设定为制造与昆虫智能系统同等水平的智能系统。

在1991年，

Dart是一个基于人工智能技术的决策支持系统，在波斯湾战争中被美军使用。

1997年

Ibm深蓝电脑击败国际象棋冠军加里卡斯帕罗夫。

1998年

泰格电子公司推出了具有语音识别功能的机器人玩具furby。在接下来的三年里，furby的销量达到了4000辆。这标志着人工智能技术在消费电子产品领域取得了重大突破。

2000年

日本本田公司推出了人工智能模拟机器人asimo，称其为人类的多功能移动助手。

2009年

谷歌无人驾驶汽车计划悄然启动。

2011年

苹果的siri个人助理软件在iphone 4s上首次亮相，使得人工智能技术首次流行起来。

2014年

Ipsoft推出了阿米莉亚。