去哪儿全网“先行赔付” 在线旅游价格战转向拼服务

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4月22日，Qunar.com启动了消费者保护计划，并郑重邀请国家旅游局、国家工商行政管理局、中国消费者协会等监管部门见证，甚至将2015年定为公司服务年。

Qunar.com首席运营官彭晓梅在接受《21世纪经济报道》采访时表示，Qunar.com将再次颠覆以往的模式，不再满足于扮演供应商和消费者之间的媒介角色，将在整个网络中实施预付款，涵盖Qunar.com的所有产品，如酒店、机票、度假和机票等。

值得注意的是，携程和阿里旅游等其他在线旅游巨头几乎同时将消费者权益保护提升到了一个新的高度。可以预见，在接下来的2015年，许多在线旅游公司将围绕消费者保护这一命题展开一系列新的竞争。

许多在线旅游行业的人都有共鸣。在旅游产品同质化程度越来越高的时代，良好的消费体验将成为市场拓展的关键因素。这是否意味着在线旅游业的新常态将从充满硝烟的价格战转向回归消费本质的服务时代？

整个网络实行预付款

在线旅游正进入一个快速发展的时期。根据艾瑞咨询的监测数据，由于在线机票、酒店和度假的快速发展，2014年中国在线旅游市场交易额达到3077.9亿元，同比增长38.9%；网络普及率达到9.2%，比上年提高1.7个百分点。

但是在快速增长的背后，在线旅游公司忽略了产品和服务的质量。以2015年春节为例，国家旅游局的监测显示，中国网上旅游服务投诉大幅增加，旅游部门收到了很多关于网上旅游企业服务质量的投诉，反映出酒店预订、团队旅游、景点门票不能按约定兑现，相关提示不到位，尤其是游客服务和投诉电话没有接听，问题没有及时解决。

基于这种情况，Qunar.com希望引导产业链更加关注和保护消费者权益，提高服务质量。该公司甚至将2015年定为服务年。

据了解，Qunar.com首席运营官彭晓梅介绍，预付款意味着一旦消费者遇到问题，就不需要去找代理商，Qunar.com第一时间直接付款。在后期，Qunar.com将根据责任来判断是由供应商还是由Qunar.com来承担费用。

这一全面的保证体系是Qunar.com和供应商之间达成协议的结果。每个供应商在加入Qunar.com平台时都会支付一定的保证金，这表明其认可消费者至上的理念，愿意接受相关约束，并致力于与Qunar.com一起为消费者提供高质量的服务..

对此，中国旅游研究院院长代斌在接受《21世纪经济报道》记者采访时表示:说走就走，背后必须有强大的商业体系支撑。我认为Qunar.com推出的消费者保护计划是基于之前对游客自由旅行的全面保护，并增加了一个安全锁。

在线旅游服务的时代即将到来

类似的想法包括携程和阿里旅游，这是业内另外两家大公司。

携程已开始从机票、酒店和旅游三个业务领域实施两项有保证的服务承诺，并致力于为消费者提供更好的互联网预订服务体验。

几天前，Ali Travel and Go Platform还宣布致力于打造一个具有终极用户体验的在线旅游平台，并引入了机票退款和更改的标准化，使整条线路与航空公司空公司的标准保持一致，彻底告别了退款和购票的时代。

然而，与去哪里和携程的全面保障不同，阿里旅游目前只停留在核心机票业务上。

一些业内人士对《21世纪经济报道》表示，未来将会有更多的在线旅游公司加入这一行列，上述三项举措都向行业传达了一个信号，即中国在线旅游的服务时代已经到来。

无论如何，在线旅游业是整个行业进步和成熟的标志，从关注价格战到逐渐关注服务，并以自己的方式改善服务。作为行业内的龙头企业，Qunar.com率先以身作则，通过提升服务来推广诚信公约，从而带动整个产业链更加积极健康地发展，值得尊重和肯定。中国旅游学院的杨延锋告诉《21世纪经济报道》记者。

然而，服务时代的最终目标可能不能仅仅通过行业公司的内省努力来实现。金邦咨询首席执行官魏长仁表示，更重要的是，监管应放在首位，应尽快出台配套政策法规，完善相关规定，让消费者在遇到问题时真正有法可依。(编辑王杰)