3月15日，山东省青州市向公众公布热点投诉

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海外网3月16日电3月13日上午，青州“3月15日国际消费者权益日”纪念大会在青州太华市举行。中国消费者协会决定，2015年的主题将是“共同治理和消费”。会议了解到，2014年，青州市通过消费者协会、12315投诉举报平台、市长公开电话、青州市民之声共受理消费者举报、投诉和咨询896件，调解成功率达96%。其中，投诉的六个热点是:通信产品、交通工具、服装、鞋帽、农业用品、预付卡和电信服务。

热点1:对手机问题的高度抱怨

2014年，市消费者协会共受理手机投诉156起，占家电投诉的68.3%，同比增长21.4%，投诉数量居全国首位，成为消费者投诉的重灾区。集中反映的问题是对手机质量和售后服务的投诉:手机质量问题包括性能故障，如死机、黑屏、自动关机、电池待机时间短等。消费者购买的新手机的实际功能与宣传不符。售后服务问题包括经营者未能履行三包、拒绝承担三包责任、以人为损坏为由未能提供维修文件、工厂退货维修、软件升级、要求消费者出具检验报告等。维护时间长但没有备用机器，影响消费者的正常使用；售后服务提供商故意不如实填写或记录维修记录，以避免“新机器经过两次维修后不能正常使用，必须更换”的规定。

消费者协会建议消费者在购买手机时应仔细检查手机主机、配件、质量证明和三包证明是否齐全。在发送手机进行维修时，应注意索取和保存书面维修证书或记录，以避免将来因缺乏证据而造成责任不清和维权困难。经营者不履行法定义务、承诺或者增加消费者负担，协商不成的，经营者可以向有管辖权的消费者协会投诉或者直接向工商部门投诉。

热点2:服装和鞋类投诉仍然很多。

2014年，市消费者协会收到214起关于服装和鞋类的投诉，投诉占投诉总数的比例从2013年的19%上升到2014年的22.3%。

服装产品主要存在缩水、褪色、破损、起球、开线、不提供发票、假冒名牌、服装标签与服装标签组成比例不一致等问题。鞋类产品投诉主要集中在开胶、破底、脱皮、假冒品牌、经营者未按规定履行三包义务等问题上。一些企业对“三包”内的问题采取拖延甚至忽视的态度。消费者协会提醒:根据有关法律法规，对以降价或有奖销售等优惠条件提供的商品和服务的质量予以保证，并不免除其应承担的更换、修理、改造等民事责任。消费者应该理性对待商场的促销活动，不要盲目购买。

热点3:汽车投诉质量服务问题

2014年，共有226起车辆投诉，其中182起涉及国产汽车，占车辆投诉的80.5%，同比增长16.8%。

在汽车消费中，主要问题是:首先，新车的质量经常被投诉，涉及发动机、离合器、变速器、制动系统等。第二，汽车销售行业中的“潜规则”，如强制销售保险、搭售室内装修、收取汽车贷款费等，侵犯了消费者的合法权益。一些卖家强迫用户在指定的保险公司投保。其他人在处理抵押贷款服务时收取手续费。第三，运营商经常在车辆出现问题后找借口。一些运营商对汽车故障的原因负有全部责任，不给消费者任何证书或其他测试机会。消费者对退货、换车或免费维修的需求往往难以实现。

消费者协会建议消费者在购买汽车之前应该对汽车有更多的了解，并在选择业务时尽量选择一家有销售资质的正规4S商店。保留购车过程中的相关收据，并尽量在收据上写下购车的相关内容，如汽车的配置等。；在维护过程中，为了维护权利，必须保存相关的维护证书。

热点4:农产品质量隐患

2014年，青州市消费者协会对农业生产资料投诉56起，同比增长7.7%。主要问题是:农产品和辅料存在质量问题，无法发挥作用；如果产品有问题，维修后仍会出现质量问题，商家不会处理。假冒伪劣种子、化肥和杀虫剂对消费农产品造成损害，企业不予赔偿。农村地区广阔，市场巨大。农业生产资料分布广泛。监督是困难的。此外，农村消费者维权意识不强，不索要相关证明，不妥善保存样品，缺乏有效证据，维权难度加大。消费者协会提醒:农业生产销售企业要诚实守信，依法经营，自觉接受政府和社会的监督，真正为农民提供名副其实的合格农产品。有关部门将法律推广到“领域”，有效保护农村消费者的合法权益，使广大农村消费者能够依法维权，提高农民自我保护能力。

热点5:预付卡消费风险高

全年共投诉46起，占投诉总数的5.1%。消费者投诉主要集中在美容卡、健身卡、洗浴卡等服务上，表现出个案数量大、涉案人数多、调解难等特点。消费者投诉的内容主要包括擅自改变服务内容、擅自提高服务项目收费标准、随意改变预付卡使用寿命等。由于缺乏相关法律法规，无法有效限制经营者的卡办理资格和卡办理金额。有些企业在没有事先通知消费者的情况下关闭或变更法人，在转让过程中没有明确告知消费者债权债务关系。一旦出现上述情况，消费者挽回损失的可能性非常小。

消费者协会提醒:鉴于目前市场上预付费消费不断，消费者协会提醒消费者小心处理卡。首先，他们应该确定他们是否真的需要这种服务很长一段时间，而不是贪图高折扣的某种消费。办卡时，尽量选择经营时间长、品牌好、信誉好的大型企业，不要相信销售人员的口头承诺。同时，最好选择使用寿命较短的卡，以减少时间过长带来的不可预知的风险。热点6:电信领域整体服务水平有待进一步提升

消费者反映的通信运营商的服务质量和收费问题仍然非常突出。服务质量主要集中在以下几个方面:网络信号不稳定、宽带和固定线路维护困难，而诸如办证、中奖、商品销售广告、垃圾短信和骚扰电话广告等老问题继续困扰着消费者。收费问题主要集中在:个人通信企业收费透明度低、电话和互联网收费不准确、擅自增加收费服务、不合理扣减手机流量、标识不清、增加收费、运营商未经消费者同意擅自开通增值服务或赠送增值服务，但折扣到期后很难取消。

青州市消费者协会提醒:首先，我们应该提前了解通信服务套餐的真实信息，包括套餐的所有内容和资费标准，并尽可能选择适合自己的套餐；二是认真阅读企业的合同、协议和通知条款。如果有任何不合理的地方，可以与运营商协商修改或选择其他运营商。第三是防范增值服务的消费陷阱，不被欺骗。第四，不应盲目效仿电视和报纸上的互动短信服务。他们应该被识别以避免被欺骗。(孙廷友、沈艳艳)

(编者:李东艳)