解读超级火热的O2O创业常见四大病症

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患者(案例)背景简介:五星辉曾经是国内旅游圈最大的创业公司，由明星连续创业团队组成，并在旅游行业获得多轮投资。2013年，吴兴辉率先推出了赴美旅游1万元的产品，在淘宝的大力支持下，创造了每天销售1000张门票的疯狂表现。然而，它在2014年下半年正式进入清算，并于2015年春天被心有旅游合并。

疾病1:长期低估技术

事实上，五星交易所成立了很长时间，然后它变成了一个高质量和低价格的免费旅行。从技术上讲，应该有很好的人才积累。2013年，淘宝旅行支持吴兴辉成为重要商家，每笔订单补贴80元现金，并开通了一个技术接口，使吴兴辉能够使用内部后台管理订单、库存和商品。然而，在订单高峰期，五星交易所的技术崩溃了整整一周。一瞬间，来之不易的顾客变成了顾客的抱怨，订单带来了不好的评价，订单每天被退回无数次。五星交易所和淘宝网的声誉分数直线下降。

诊断:

一味追求城市覆盖的数量和客户的数量，相应的技术支持跟不上。五星交易所因技术故障而进退两难。长期低估技术的症结不仅仅存在于吴兴辉的一家o2o公司。

不管商业模式有多好，技术都会在一秒钟内崩溃并变得繁荣。市场上许多o2o公司都敢于在没有全职产品技术的情况下呼吁整个行业的创新。

另一方面，滴滴成功的关键在于人力资产。一方面，它是一个技术员。与其他公司不同，滴滴不使用外包开发，而是将资金投入到自己的技术团队中，从而建立了一个从开发到升级的综合技术开发团队。另一方面，这是一个在一两周内开放一个城市的努力，迪迪不仅做到了，而且做到了。

总而言之，技术，尤其是在中国的市场环境中，是基础。就像一个小学老师，你不能鄙视他，但不要指望它能帮助你实现颠覆。

疾病2:没有质量控制能力的爆发

2013年5月，吴星辉推出了第一款价格不到1万元的国产美国线产品，2013年8月，吴星辉尝到甜头后推出了香港自由行产品。产品很简单:去中国任何地方的香港，国航+香港五星级酒店只需1999元。订单的激增让吴兴辉觉得自己是旅游业的顶梁柱。甚至在机票和酒店得到确认之前，五星辉就开始大规模销售香港免费旅游产品。试图依靠大量订单来控制酒店和航班。结果，原本承诺的五星级酒店变成了遥不可及的四星级酒店，游客们自然而然地不断抱怨，这极大地损害了他们此后的声誉。

诊断:

旅游业很少控制服务，但基本上是利用流量和资源。五星交易所的失败恰恰是因为整体的质量控制能力。

在服务行业中，最重要的是服务质量控制能力，当出现问题时可以处理细节。旅游业的产品必须在许多层面上易手，它们不再是服务，而是销售。对于销售来说，他们需要的是客户的流动率、转换率和利润。他们根本不会考虑服务，更不用说改进了。

现在o2o正在出现，许多连接工匠和用户的平台正在逐渐出现。他们的平台很轻，他们招募了一群工匠在网上和网下安顿下来，然后他们开始推测他们可以提供超棒的“门到门”服务和超棒的互联网产品。

然而，该网站把所有的心思都花在了炒作上，却未能控制质量。无法控制整个服务，这样的平台只是暂时的早期采用者。用户可以为你的创新尽最大努力，但他们不会因为服务差而传播它。

疾病3:离线能力不好

五星交易所没有想到美国会爆发免费旅游，在相关配套设施严重不足的情况下，销售不定时的产品。在企业自身的客户关系管理系统和客户服务水平都很不成熟的情况下，成千上万的美国产品在到手后是不能马上吃掉的。很快，顾客投诉，顾客退货，而五星辉则陷入了更多的问题，如库存管理。

诊断:

五星交易所的过度团购影响品牌价值，极端促销活动影响正常客流。这是o2o常见的烦恼:单位体积飙升，但离线容量无法承受。此时，我们只能控制规模，看着投诉率上升。很明显，o2o行业的主要矛盾是离线能力低，无法满足日益增长的用户数量。

疾病4:更低的价格和质量

五星级的交流，整体品牌形象很好，产品包装也很有色调，而且电梯广告做得很及时。其9999元的五星级机票+五星级酒店免费旅游产品在美国一炮而红。然而，从那以后，五星辉在香港推出了一款1999元的五星级免费旅游产品，看起来很有吸引力。但是，机票只去深圳，巴士需要转到香港，酒店不固定。由于地理位置接近，南方游客不太可能购买，只有中国东北和内蒙古等偏远地区的人才会有购买动机。但是，这些人的购买力和信息获取能力不高，导致香港产品的整体运作出现问题。现在，吴兴辉的天猫店已经成了必需品，几条国内的拼接线都放在了网站上，非常惨淡。

诊断:

许多o2o公司利用价格补贴进行营销宣传。很明显，五星辉在营销宣传、流量转换和利润率上迷失了自己。

大多数团购客户都具有“网上缫丝、线下高挑”的特点。在享受团购优惠的同时，他们对服务更挑剔。在团购中受到“伤害”的用户总是担心他们是否在购买价格和质量更低的产品。

如果产品没有办法超出用户的期望，用户的失落感可以通过价格补贴来补偿，但是如果我们仅仅依靠这一点，一旦没有价格补贴，用户很快就会失去。这种获取用户的方法很难留住用户。为了真正留住用户，我们必须满足个人需求。

创新可以点燃，炒作可以点亮，营销可以引爆，所有这些都只是利用移动互联网来缩短这个品牌的声誉时间。然而，品牌和口碑的建立，最终的立足点是产品质量，服务的最终追求，以及新人类的品质音调。

摘要

五星交易所的分析指出了线上线下的典型症状，但线上线下可能存在很多问题。如果我们想把这个模型做好，我们还需要大量的实践。可以预见，线上到线下正在被消费者接受和使用，o2o被认为是移动互联网时代下一个万亿美元的市场和金矿。然而，在这个金矿的前面，有一片沼泽，中间有许多陷阱，需要行业先锋一个接一个地消除，消费者需要慢慢适应。