酒店风云录

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内容简介:中国高端酒店市场遭遇寒冬，但喜达屋表现出色，有很多门道

钱进现任喜达屋酒店及度假村集团大中华区总裁，负责管理集团大中华区酒店的整体运营以及在中国市场开发新的酒店和度假村。钱进在酒店业有近30年的经验。作为业内唯一一家国际酒店集团的中国首席执行官，他也是第一位出国并担任海外五星级酒店总经理的中国人。他见证了中国酒店业的蓬勃发展。但是这些都不足以阻止他。酒店业是不可预测的，总会有新的挑战。他喜欢这些挑战，喜欢创新，不怕失败。他对酒店业的未来也有自己疯狂的想法。

进入酒店业是我人生的一个重要转折点。

在那之前，我在中国国际旅行社工作。由于工作需要，我会接触一些酒店。在这个过程中，我被酒店业所吸引，尤其是从旅游业的角度来看，旅行社和酒店都是一体化的。在一个非常好的情况下，我进入了酒店业。

1986年，喜来登品牌刚刚进入上海，负责华亭酒店的酒店业务管理。当时，上海华亭喜来登酒店急需一名来自中国的副总经理。出于对酒店业的热爱，我准备去美国留学，所以我留在了中国，加入了上海华亭喜来登酒店。

我记得当我第一次进入上海华亭喜来登酒店的时候，恰逢酒店的重建。我和我的同事在酒店的地下室工作。面包是我们唯一的午餐，加班时办公室是我们的临时住所，休息时地板是我们的床。在那个炎热的夏天，我们和工作人员一起流汗，把酒店所需的家具和用具从酒店的底层一个一个地搬到了1008个房间。这是一次伟大而难忘的经历。

事实上，在20世纪80年代，中国的大多数酒店和餐馆都很少注重服务，但喜来登的到来带来了翻天覆地的变化。例如，喜来登率先将前台服务、销售部、客户服务交付、商务中心、门卫和培训部的概念引入国内酒店，这在当时的中国酒店业几乎是不可想象的。

当然，先进的理念、高质量的产品和服务并不意味着我可以高枕无忧。我的工作仍然充满了许多挑战。在我看来，酒店业的风险极高。例如，经济发展对酒店业有很大的影响。一旦世界或中国经济陷入低谷，酒店业将遭受打击。此外，与酒店业发展密切相关的旅游业也是一个非常脆弱的行业。例如，在2003年非典期间，由于游客数量减少，许多酒店的入住率大大降低。这对那些在酒店业工作的人来说确实是一个很大的打击，因为他们看不到希望，不知道该做什么，但这也是一个机会。

所谓的机会就是我可以有时间停下来，整理一下我过去的工作，思考一下需要补救、改进和提升的地方。其次，我可以借此机会培训我们的员工，开展一些培训、体育和社会活动，这样我们就可以互相了解，互相提高，进一步提高他们的工作能力。

在酒店行业培训员工和人才一直是我们集团的传统。到目前为止，我很感激在我的职业生涯中对我影响很大的两个人。一个是理查德·汉曼，喜达屋酒店及度假村国际集团亚太区前总裁。他曾经邀请我去澳大利亚攻读mba，他还派我去斐济负责集团的本地业务。这些经历促进了我的成长。另一位是米格尔·柯，我们集团的前亚太区总裁。他是个好领导。他总是让我做我的工作，并把他的经验传授给我。像我的人生导师一样，他们总是发掘和激发我的潜力，我将在今后的工作中继续这一传统。

现在喜来登超过65%的客人是中国人，所以除了品牌定位之外，如何更好地了解中国客人的需求是非常重要的。作为喜达屋集团，有必要培养本土管理人才。然而，培养高端管理人才并不容易，我们集团在这方面做了很大的努力。

培养管理人才主要有三种方式。首先，每年，我们从主要大学中挑选优秀的毕业生，并对他们进行为期一年的培训。培训结束后，这些毕业生将被分配到各个酒店担任见习经理，并成为酒店经理的副手。其次，帮助学习是我们小组的传统。酒店的每一位高级管理人员都会带几名潜在员工来传授他们的经验，并帮助他们发展和提升。第三，我们酒店有一个管理委员会，定期培训经理，使他们更快成长。此外，我们还与全国91所大专院校建立了合作关系，并派出高级管理人员上课和培训学生。目前，喜达屋酒店及度假村在中国拥有45，000名员工，其中一半以上在喜来登酒店工作过，64%的酒店总经理在喜来登酒店工作过。

在我看来，虽然目前全球酒店服务业的整体表现并不好，一些市场的供求关系已经发生了变化，甚至供过于求，但这只是一个短期的痛苦。从长远来看，酒店业发展的真正痛点在于人才。目前，酒店业中一般人才、中高端人才的配置不合理，我们仍然需要大量的人才。当然，我提到的人才不仅要有足够的能力，更重要的是，他应该对酒店业感兴趣，热爱这个职业。这个问题不能在短时间内解决，它需要时间和精力，否则将是一个漫长的过程。

除了大力培养酒店服务人才，在产品设计方面，我们必须更好地了解市场，了解和理解客人的需求，才能为客人提供更好的服务。事实上，随着人们生活方式的改变，我们酒店将不断更新和发展其产品和服务。例如，喜达屋酒店及度假村国际集团旗下的W酒店以其主要的生活方式而闻名。它的特点是设计、时尚和音乐。每家酒店都将提供独特的创意设计，围绕时尚、音乐和娱乐开展活动，为客人提供一系列感官潮流体验。w酒店实际上是一个疯狂的想法，没有人会想到它会如此与众不同。此外，去年，我们集团还推出了spg智能入住计划。入住时，spg Club会员不仅可以使用智能手机注册，还可以打开spg应用程序，用手机更换房卡，并在手机蓝牙功能开启时打开房门。

不是每个酒店都应该成为国际连锁酒店的典范。如今，很多酒店都有自己的特色和创新，比如在海底建酒店，在地下城市建酒店，用冰块建酒店等等。这些想法非常有趣和疯狂。当然，这些疯狂的想法不是一夜之间产生的，但是它们可能会经历许多失败，最终成为每个人都喜欢的东西。

目前，每个人都非常关心中国空燃气的质量。我也期待着未来的某一天，当我们的客人入住酒店时，他在我们酒店呼吸的空气体是最高质量的，这并非完全不可能。我记得当我们设计西藏的瑞吉酒店时，我们考虑过是否给空.增加氧气经过研究，我们发现这个想法是不现实的，因为大多数住在酒店的客人不会在酒店房间里呆很长时间，他会去西藏的各个地方看。如果酒店房间和外界的反差太大，对客人来说可能不是很好。像这些想法一样，你认为这很疯狂吗？事实上，这并不疯狂，这也是未来发展的必然方向。