路虎揽胜极光召回惊心动魄30天

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明天，路虎将面临“满月”的问题。如果你给你的家庭增加更多的食物，你需要喝一杯满月酒，而对于路虎来说，喝一壶就足够了。当大多数人的目光逐渐从3月15日移开，一切归于平静时，被召回的36，541名路虎车主的心仍然无处可去:那些被升级的车主担心“老问题”是否会在任何时候重演，而那些排队等待升级的车主同样焦虑，甚至有点害怕。在过去的一个月里，《北京晨报》密切关注事件的进展，并试图恢复路虎召回的真相。

最终暴露了

今天，当中国的消费者权益保护制度还不完善的时候，一年一度的央视3.15晚会成为消费者权益保护的一个突破，许多行业，包括汽车行业，一提到央视3.15就不寒而栗。随着中国逐步进入汽车社会，近年来汽车行业被列入中央电视台3.15晚会。一些人对今年央视3.15晚会聚焦捷豹路虎表示惊讶，但对于路虎极光路虎的车主来说，这是一个迟来的曝光。车主刘回忆说:“看了央视3.15晚会，我觉得终于曝光了，我的车可能得救了。”刘先生在路虎极光的病情与中央电视台播出的节目一模一样，他对节目中的片段也有同感。

没有人希望企业出什么事，但与弱势个体消费者相比，死骆驼比马大的企业不应该隐瞒真相。据《北京晨报》记者调查，在央视3月15日曝光之前，路虎揽胜极光在全国各地多次发生，行驶时突然熄火，倒车时立即显示变速箱故障。包括北京在内的许多城市的车主都曾多次反映问题，其中大多数都收到了“车主驾驶不当”的回复。捷豹路虎中国甚至为一些车主提供了免费更换变速箱的解决方案。

3月15日被央视曝光后，捷豹路虎负责公共事务的执行副总裁王艳在接受央视财经频道采访时首次直言不讳:早在2014年上半年，有关变速箱的投诉就陆续收到，并收集了900多条客户对相关问题的回复。

可以想象，如果没有中央电视台和许多其他媒体的推动，路虎问题的真相可能仍然是隐藏的。从2014年上半年开始，我陆续收到问题车主的反馈，并于今年3月15日曝光。在近一年的时间里，路虎车主们的问题就像岁月一样；从捷豹路虎(Jaguar Land Rover)中国收集的900多起案例，到召回并向外界公布的36，541辆汽车，这一事件经历了从意外到必然、从量变到质变的惊人变化。

有些新问题不应该出现。

一个不容忽视的细节是，今年央视3.15晚会恰逢“两会”闭幕，李克强总理回答记者提问的时间被延长，这使得3.15晚会的播出时间略有延迟。然而，对于外界来说，这种正常的事情被捷豹路虎中国解释为“被动曝光”，并立即在互联网上得到认可。

观察人士注意到，由于今年3月15日标志着新《消费者权益保护法》实施一周年，当晚的“新闻网”上只出现了预装手机软件、网购陷阱、电子商务等预公告内容，汽车误以为自己软着陆了。随着3月15日晚会的开始，捷豹路虎、东风日产、大众和奔驰成为曝光的对象，但与东风日产相比，路虎极光的报道丰富多彩，是一个“大话题”。捷豹路虎通过不同的渠道向外界传递这样的信息。最初，它只是一个备用轮胎。因为网上购物部分的内容被删除，它变成了积极的。这似乎是一场暂时的战斗，似乎比窦娥更不公平

《北京晨报》记者从央视相关人士处了解到:“路虎的问题暴露了，没有备胎。一切都以广播节目为准。”退一步说，即使是备用轮胎，路虎极光的问题也够严重的，它是大规模分布的，涉及到驾驶安全等重大隐患。

一个正常的中央电视台报道，但捷豹路虎变得更糟，因为它逃避责任。

回答问题很难解决

回应《北京晨报》记者的主要软件升级是什么？当被问及升级后是否有保障措施时，捷豹路虎中国表示，经过多次技术认证后，将升级相关车辆的最新版本变速器控制模块软件。

整个软件升级过程大约需要30分钟。如果车主在升级过程中急需使用汽车，授权经销商将根据车主的需求积极协调。所涉及车辆的九速变速器的保修期延长至7年或240，000公里(从车辆购买之日起，以先到者为准)。同时，在召回免费软件升级后的一年内，奥罗拉基本维护服务包将向相关车主提供两次。捷豹路虎中国也将密切关注相关车辆升级后的情况，并将根据相关法律法规实施售后服务措施。截至本月13日，捷豹路虎中国已经帮助50%的车主完成了软件升级。

捷豹路虎中国显然无法解决“为相关车辆升级最新版本的变速器控制模块软件”这个无聊的问题。然而，何蓝，一位资深汽车媒体人士和《莱茵报》总编辑，回答了停刊的问题。何蓝认为问题出现在软件的匹配上。原因如下:故障不定期发生，不一定每次都在相同的情况和环境下发生。如果硬件有问题，故障会定期发生；无需任何硬件维护，重启后即可恢复正常驾驶，这表明软件设计有缺陷。Blue River通过社交平台表示，既然软件有问题，当然可以通过升级来改进和解决。但是，很难保证升级后不会出现问题。毕竟，要证明事实还需要一些时间。何蓝解释说，9at变速箱的问题主要在于与发动机的匹配和调整。例如，发动机是丈夫，变速箱是妻子。他们两个都很优秀。他们因为爱而加入意合形成一个家庭，但是每个人都有很强的个性和坏脾气，这可能会导致离婚。9at目前的问题是发动机和变速箱对同一个问题有不同的要求，只要矛盾能通过调解解决。

何蓝说，不能保证升级后100%的问题会再次出现。软件升级方案可能治标不治本。刘先生拥有的2014年路虎极光汽车在软件升级后多次出现故障，最终不得不更换变速箱。此前，在召回之前的车型中，升级未能解决问题，更换变速箱的案例越来越多。消费者仍然担心路虎召回前的隐瞒行为。“。

三封公开信

路虎问题曝光后，捷豹路虎中国看起来很真诚，并制定了承认错误、回忆和道歉三部曲。捷豹路虎中国的三封公开信给业界留下了深刻印象，但很少有人知道这三封公开信的决策过程。

捷豹路虎中国独家向《北京晨报》记者透露，事件发生后，公司立即成立了一个跨部门、跨地区的工作组，对事件背后的问题进行沟通和核实，并在3.15晚会结束两小时后通过了官方微博。第一份公开声明通过其他渠道发布，第一次路虎中国重视并积极解决了问题；与此同时，在获得英国总部的反馈后，两名英国相关技术专家立即前往中国调查和分析九速变速器的相关问题。在此期间，捷豹路虎中国的高层领导也与州政府相关部门进行了沟通。正式批准后，2015年3月19日，他们宣布自愿召回；为了向中国消费者表达“顾客至上”的承诺，捷豹路虎大中华区总裁高博先生在2015年3月23日的一封公开信中再次向中国消费者道歉，并表达了解决问题的决心。

捷豹路虎中国告诉《北京晨报》，它在2014年下半年开始收到车主的反馈。在了解相关情况后，捷豹路虎中国一直积极与总部沟通寻求解决方案。在3月15日党的报告后，总部立即派遣两名技术专家到中国进行技术指导。一个不容忽视的桥梁是，由于中国签证不能在短时间内完成，两名专家乘香港之机，利用在内地逗留72小时的规定，争分夺秒地进行调查分析，并与有关政府部门沟通汇报。

品牌的毁灭

一些人回忆说，一旦公司和品牌强大到足以承受，比如速腾；有些召回，如路虎，不能由企业和品牌承担。路虎极光曝光后，市场终端反应明显:消费者对进口和国产车型质量的信心严重受损，原有订单基本取消。

4月10日上午，《北京晨报》记者看到，路虎在北京最大的经销商之一汇通鲁花的消费者在巨大的销售展厅里人员稀少，六七个销售顾问站在门口聊天。偶尔会有人来店里看车，销售顾问对此充耳不闻。商店里的展览车比看车的人多得多。只有当汽车观察者有问题时，他们才能得到糟糕的答案。

《北京晨报》的记者以消费者的身份进行了一次突击访问，得知路虎极光在被召回后对终端市场有明显的反应。官方定价为59.28万元的中国制造的吴茱萸，在鲁花汇通的标价是49.8万元，当时是5万元。现金加3万元礼包降价；在官方价格552，800元的基础上，瑞东版被标为448，000元，同时还有6万元现金加1万元礼包的降价，这对于路虎来说是不可能的，路虎习惯了在召回前涨价。除了大幅降价之外，赢创漫长的购车等待期也消失了。这位销售顾问告诉《北京晨报》记者:“除了夏普版本，你需要预订一辆车，其他车型可以马上取车。”一位销售顾问表示，在被央视曝光后，对路虎的影响体现在经销商层面，即进店人数减少。虽然问题出在进口车型上，但市场对国产路虎极光是否有问题非常敏感。当路虎在中国制造时，路虎极光有一个问题。对奇瑞捷豹路虎来说，这是一个糟糕的时期。毕竟，问题出在进口的奥罗拉，但进口的奥罗拉在中国生产后就停止销售了。捷豹路虎中国在初期将风险转嫁给了国产路虎，一位销售顾问形容刚刚上市的国产路虎极光“不吉利”。

同时，受召回事件的影响，市场终端各款路虎的价格明显松动，紧俏的路虎揽胜运动版价格从109.8万元降至104.8万元；2015年，人们发现沈星的房价跌到了60万元以下，北京人有2万元的降价政策，外国人有1.5万元的降价政策。这位销售顾问告诉《北京晨报》，召回后，各种路虎车型涨价的现象不复存在，即使是紧俏的路虎也只需预订，不再涨价。这种现象也在很多市场上演，山东和湖南的经销商价格明显宽松。

针对此次召回对品牌和市场销售的影响，捷豹路虎中国表示:“我们希望以最近的经历为契机，借此机会加强中国消费者的信任和联系。”与预期相反，无论是销售终端还是品牌影响力，对路虎来说都是一件痛苦的事情。

新京报记者周

●现象:一些召回事件、企业和品牌足够强大，足以承受，如速腾；有些召回是无法忍受的，比如路虎。

●事件:明天将是路虎召回的“满月”，超过一半的车主将完成软件升级。

●主人:虽然软件升级可以解决问题，但就像一个健康的人做了手术，很难治愈他的心。此外，没有人能保证软件升级后不会有问题。

●影响:路虎极光曝光后，市场终端反应明显:消费者对路虎品牌和车型质量的信心严重受损，原订单大面积取消，涨价现象随着召回而消失。