旅游平台聘“首席吐槽官”打破旅游电商售后架空常态

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在线旅游投诉处理机制被提上了平台议程。最近，桐城市旅游局的“首席土考官”的招聘工作已经尘埃落定。据介绍，途观官员的工作包括途观在预订过程中的互动效果，收集顾客的途观并提出解决方案，亲自体验并在旅途中发现问题等。对于在线旅游业来说，投诉和反馈是影响顾客体验的关键环节。对企业来说，更重要的是改善服务，更重要的是建立高效的投诉解决机制。

游客评价模式有助于治愈线下旅游售后服务的弊病

在线旅游如何走出投诉最多的地区？据业内人士介绍，旅游平台通过各种评分机制、评论模式、客户服务等手段，使得在线旅游售后服务信息不公开透明，服务质量与待遇不挂钩，游客满意度不高。

在这方面，在线旅游公司已经尝试过了。2011年1月，全球最大的旅游评论网站tripadvisor在中国官方网站推出在线旅游评论服务。2011年2月，携程推出了旅游在线评论平台；2015年5月，途牛、绿马、桐城、携程四家企业推出了“导游点评奖”计划。所有这些措施不仅提高了用户参与度和产品粘度，还提高了用户的声誉和产品的品牌满意度。

目前，在线旅游平台客户评价模式的形式和效果各不相同。携程、去哪儿、桐城、途牛的点评页面相对完整。用户可以给服务和产品打分，并编辑自己的词语来谈论感受。去哪里，桐城和土牛也可以上传图片；此外，根据评分等级，最高评价分为“好评价”、“中等评价”和“差评价”。用户可以选择查看某个等级的评论。在CYTS的评论页面(报价600138，购买)，用户可以输入单词进行评估，但没有评分机制。在西泽旅游官方网站上，用户只能打分，不能评论。中国旅游未来研究院副院长刘思敏表示，允许用户发言的评论功能是真诚的。旅游组织应使用户的表达方式多样化，即可以评分和评论，从而更好地帮助企业提高自身素质。

随着在线旅游企业对用户生成内容(ugc)市场的竞争日益激烈，利用网络“水军”刷赞、找旅游专家发表软文已经成为行业潜规则。互联网甚至催生了“不良评论者”的职业，打击网络“水军”已经成为每个教资会网站不得不面对的问题。从长远来看，任何对支付的“正面评价”都会伤害在线旅游业。

网上旅游投诉处理机制框架空变得正常

2014年，中国在线旅游市场稳步增长，交易规模超过2700亿元，同比增长27%。随着在线旅游市场的迅速扩张，在线旅游售后服务的不足也凸显出来。

一方面，在线旅游投诉仍然很高。根据国家工商行政管理局的数据，2015年上半年，网上旅游服务投诉突出，全国受理网上旅游服务投诉2123起，同比增长1.7倍。同时，人民网11月旅游投诉平台显示，投诉内容包括旅行社违约、服务态度差、旅游购物纠纷、费用赔偿等。其中，在线旅游企业服务和酒店价格是受冲击最大的领域。此外，红网2015年旅游投诉数据显示，在线旅游电子商务的投诉率已经超过传统旅行社。

另一方面，空.的投诉处理机制在线旅游平台普遍存在的问题是对投诉反应模糊且不成功。近日，《新民晚报》报道称，携程、去哪儿、阿里、桐城等平台的人都出席了消费者保护委员会的采访。当被问及抱怨时，用“特殊情况”来回答是荒谬的。此外，媒体上经常出现顾客得分低、被旅游平台客服责骂的消息。相比之下，年薪100万的“首席随地吐痰官”，无论是表演营销还是讨教痛点，都会定期收集用户的建议和批评，值得推广和学习。业内人士表示，这是旅游企业告别价格战、重视用户体验、创造口碑效应、提高满意度的一次伟大尝试。

针对在线旅游售后服务难点的多管齐下的解决方案

在线旅游售后服务是消费者的痛点，也是商家抢占市场的焦点。毫无疑问，表达和抱怨是维护消费者利益的重要手段，但表达只能在短时间内发泄不满。对于网上旅游企业来说，为了有效保护游客的权益，迫切需要建立一个高效的投诉解决机制。“投诉少、反应快、覆盖面广”是在线旅游投诉无死角回应的重要参考标准。

如何建立和完善投诉解决机制？从平台的角度来看，首先，在线旅游网站需要自律，自觉抵制花钱买赞。教资会网站严格防范虚假评论，通过技术手段或人工调查消除虚假信息就足够了。其次，我们应该考虑如何解决用户随意和恶意评论的问题。在匿名的情况下，评论是随机的并不罕见，因为它们的低成本和低风险，以及出于各种目的的虚假评论和灌溉评论。第三，网络旅游的规章制度还有待完善。像“首席土考官ctuo”这样的新职位还没有形成专职工作，国内旅游体验行业缺乏统一的行业规范，因此如何对其进行规范是值得考虑的。

从监管的角度来看，对网上旅游的监管仍然无法可依，缺乏管理规则。一方面，一些黑色旅行社通过旅游电子商务和团购网站在网上“打架”，发布低价“一日游”产品，扰乱市场秩序。当游客接受黑人导游或黑人旅行社提供的服务时，他们容易发生纠纷，而且往往没有办法捍卫权利；另一方面，在线旅游网站大多具有“平台”性质，《旅游法》并不针对在线旅游内容，因此很难对电子合同进行规范和管理。在这种情况下，当网上交易出现纠纷时，企业往往因为取证和日常监管困难而无法及时处理。展望未来，在线旅游中“以利润换市场”的行为仍将继续，代理管理不到位、噱头营销等行为也将影响部分消费者的体验。因此，如何监管是一个大问题。