冬天卖冰激凌夏天卖咖啡 711本事学得会吗

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2003年出版的《7-11零售圣经》讲述了日本著名连锁店7-11的管理，特别是从心理学角度讲述了商家和顾客之间的互动，值得经营者们阅读和学习。

这本书写得比较早，它有一些局限性，它的观点不一定完全正确。例如，依靠宣传和赠送礼物不是一个长期的商业解决方案；但中国互联网公司用实际案例证明这是可能的。

然而，零售业中有许多案例来说明零售企业如何能够关注顾客。正如书中所说:

如今，时代的步伐已经远离了卖方市场，供给远远大于需求，商品的价值是由顾客的内心决定的，消费已经进入了心理学的范畴。如果缺乏对顾客的关注和关怀，而仅仅依靠经济模型中的成本要素来设计产品定价，这样的企业就会失去竞争力。

学习积极营销的概念:用你的皮肤感知顾客的需求

在现代商业社会，要抓住每一个机会开展营销活动，主动营销是一门必修课。顾客需要什么产品？大多数人都知道，天气冷的时候，店员不应该向顾客推荐冷饮；但是7-11的经验是:

冰淇淋在冬天的销量也不错，而且温度越低，牛奶脂肪含量极高的冰淇淋越受欢迎；夏天，在空大厦，当顾客进门后看到“热咖啡”时，他们会有购买的欲望。让店员用自己的皮肤感受顾客的温暖和寒冷，然后给他们适当的建议。

运营商早就意识到，当客户与商家接触时(如在营业厅付款、浏览官方网站、拨打客户服务热线等)。)，他们应该积极营销客户。但是我们经常犯的错误是把积极的营销变成对顾客的强制销售。

推荐商店想要销售的产品或他想要的产品是营销的两个领域。运营商营销习惯于以产品为中心，这是由运营商的基因带来的。作为一个拥有大量资产的通信运营商，提供给客户的产品是语音、短信、流量等通信手段。“我有什么，你用什么”，用户只有选择的权利，而没有定制的权利。

经营者有无数的产品、服务和包装，产品也足够丰富。我们的营销计划如下:首先分析产品特征，根据产品特征形成目标客户的肖像，然后遍历数据库找到符合肖像的客户作为营销目标。接下来，当我们与客户接触时，我们要么积极推动营销，要么积极推荐。最典型的业务是kpi业务，即各级运营组织围绕产品寻找目标客户群，然后通过主动营销和业务捆绑完成评估指标。

它像一个装满商品的零售店吗？当顾客来的时候，他们只推荐几个我们最想卖的产品。事实比这种情况更糟糕，因为我们的营销方法僵化、墨守成规，很难打动顾客。

例如，在向用户推荐4g套餐时，考虑客户的使用习惯和行为特征，参考客户前几个月的通信账单，客户的手机特征等是合理的。，并有针对性地向客户推荐合理的包装和产品。然而，实际上，当我们向顾客推荐时，我们主要是介绍产品本身，而很少向顾客解释它会给他带来什么好处，会给他带来什么价值。

7-11给了顾客“我需要这个”的快乐，而我们的顾客却感到被强迫销售，所以运营商向顾客推荐产品的成功率不高，这不仅是因为产品本身的问题，也是因为我们的营销方法和行为让人不舒服。

学习积极营销的方法:在客户需求和产品供应之间架起一座桥梁

像7-11这样的零售企业的经营理念很简单:我们卖什么赚钱，我们卖什么卖；始终分析客户需求，目的是及时推出合适的商品并尽快销售。因此，书中有大量篇幅谈论购买渠道、合作伙伴、商品选择等。如何减少甚至杜绝未售出的商品、过期食品和无人问津的商品。

因此，零售企业要开展以客户为中心的营销，不仅要熟悉客户的情况，还要熟悉自己的产品，这样才能有信心地告诉客户，我们有您需要的商品。

经营者不必考虑购买商品的问题，他们也没有那么多库存和逾期压力。在通信产品和网络建立之后，这取决于你是否有能力销售业务并让客户使用它。对于产品复杂、包装众多的运营商来说，每个员工都具备这样的能力是不现实的，这就需要it系统的支持能力。

一方面，信息技术支持系统应该提供客户的多维画像，以便客户特征可以数字化和明确化；另一方面，it支持系统应及时提供所有产品的目录结构和特征，以及产品所使用的客户群的特征，以方便业务人员使用。应该强调的是，系统使产品适应客户的能力是基于规则的。业务部门提供的案例和经验越多，系统匹配的成功率和易用性就越好。

7-11在人事管理方面做得很好。营销人员必须在以客户为中心的营销中更加积极主动。这本书的第四部分是关于零售企业如何以热情驱动人们。从清洁和维护店铺到会议和纪律的细节，我们都在谈论如何管理、如何沟通、如何培养以及如何激发每位员工的活力。

“机器人(报价300024，咨询)永远不可能是人，因为机器的动作是根据预设程序启动的。商店和会说话和行动的机器人没有区别。唯一不同的是，一个真正的机器人不会抱怨。”

同样，不管这个系统有多好，它只能为营销组合提供建议或参考，成功的营销必须依靠执行者的主观能动性。运营商要想开展以客户为中心的主动营销，就必须处于“人机一体化”的状态。营销应该从消费者的角度来考虑。这个过程机器是不可替代的，它的系统只能提供必要的支持。作为系统的设计者和操作者，人的因素非常重要。

最后，添加以下说明:这里提到的操作符不仅可以指基本操作符，还可以指那些没有找到线索的虚拟操作符。你在通往成功的道路上看到一丝曙光了吗？