到家美食会孙浩:情感生产力是外卖O2O的解药

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[编者按]目前，外卖o2o正进入一个拐点:公众评论和美国与美国的合并升温，滴滴在饥饿中投资。根据另一个消息来源，阿里放弃了美团的股份，并将投资15亿美元给饥民。这个市场怎么了？除了投资和融资，你没有其他的方法可以玩吗？为什么规模优势和马太效应在外卖市场失败了？

因此，让我们来听听站在外卖o2o第一线的家常菜俱乐部ceo孙浩，看看他对目前中国外卖o2o的理解。

用户挤压效果开始发酵

事实上，我们可以看到，由于大规模的补贴，目前的外卖o2o市场正在经历流量激增，但另一方面，许多高质量用户的挤出效应正在发生。

事实上，这种挤出效应早在团购时期就出现了，一些特色餐厅最初受到用户的喜爱。团购的出现使得一个阶段的就餐到达率飙升，因此等待时间过长，用户感到厌烦。一群原本只关心食物和服务，对价格不敏感的用户选择了离开。

这种挤出效应在生活服务领域将更加明显。要销售o2o，订单数量与外卖平台的服务供应能力密切相关。在一个配送区域，假设一天内只有100，000个订单可以保质保量的发货，平台方在进行各种补贴后强行将订单拉至300，000个订单。在这种情况下，现有的配送能力自然得不到支持，直接导致配送时间的增加和服务水平的下降。这时，有些用户会认为你慢，我的饭凉，你的服务供给能力根本不到位。

然而，这种挤出效应在旅游o2o领域并不明显。为了疏导交通，只要有足够的补贴，私家车的数量就足够了，也足够用户安全顺利地到达目的地。然而，在保姆、美甲、外卖等上门生活服务领域，补贴越大，服务质量越有可能下降，一些高质量用户的挤出效应将更加明显。

因此，在非标准化的生活服务领域，传统的玩冲击流的方式会存在一些问题。当然，这也可以用金钱来补偿，但是烧钱的规模和烧钱的投入产出比是非常不健康的。

该行业深陷规模不经济的泥潭

除了用户挤出效应的发酵之外，总体而言，国内外卖o2o市场仍陷入规模不经济的泥潭，这在一定程度上违反了正常的商业规则。

按照正常的商业规律，随着规模的扩大，会出现马太效应，同样的成本结构会带来更高的经济效益。然而，在外卖o2o行业，一个平台要花很多钱，用户很快就被重新定位，规模效应立即出现。然而，领导者越大，损失就越大。

因为，即使你领先，你的对手也可以在市场上扔钱，双方都赔钱，导致持续的损失。可以说，即使对手扔钱，也没有不可逾越的障碍！大量的损失抵消了规模扩张本应带来的效益，边际效益被削弱甚至为负，形成了取o2o的规模，但不经济。

这与当年的视频网站非常相似。优酷土豆最终未能实现规模经济，并在持续亏损中被阿里吞并。

可以说，外卖o2o有规模和营销，但它不符合健康的商业逻辑，没有经济效益。这不得不说是一种病态，必须治愈。

在这一点上，国外一些外卖平台的健康模式可以给我们一些借鉴意义。例如，grubhub，即吃即送英雄，并没有投入巨额补贴来教育用户和培育市场，而是在商家服务和消费者服务两方面都做出了努力。随着规模的扩大，他们也获得了高额利润。

情感生产力是解毒剂

当中国3亿中产阶级崛起，消费水平大幅提升时，用户更关心的是良好的服务质量，而不是纯粹的价格。这要求每个人将注意力从价格生产力转移到情感生产力。

良好的服务质量会形成情感上的依赖和信任。对国外销售平台来说，这种情感是一种生产力，可以不断地重新创造价值。因为无论任何商品、服务、渠道，只要情感上的认可和信任足够强，让用户能够真正获得良好的价值，就能赢得用户的共鸣，品牌的溢出效应也会随之而来。

此外，目前，食品安全已经成为用户最关心的问题，与用户重建信任将是外卖o2o平台的首要任务。在未来，谁能真正赢得用户的信任，也就是俘获大量忠实用户，谁就最有可能笑到最后。

这也是海底捞火锅能以其服务赢得用户心的原因。家庭食品俱乐部自成立以来一直在朝着这个方向努力，并一直在探索。当然，这个过程很困难，但我们会坚持下去。

总之，行业内的不公平竞争是根本原因，无论是当前的用户挤出效应还是烧钱下的规模不经济。未来，用户将更接近真正能满足他们需求并为优质服务付费的平台。我们也希望全行业共同努力，培养用户对销售o2o平台的信任，形成依赖感，最终迎来美好的未来。