满记甜品的成功秘诀：每天将5%陌生顾客变死忠粉

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只是杨树枝和芒果酱的美味甘露？当然不是。它有自己的规则——“微笑规则”。让每一位顾客带着微笑离开满吉，每天留住5%的顾客，这是满吉成功的秘诀。

只有一份点心和一杯饮料，曼吉甜点是如何从一个家庭式的小店变成一个拥有数百家分店的连锁甜点店的？

只是杨树枝和芒果酱的美味甘露？当然不是。它有自己的规则——“微笑规则”。让每一位顾客带着微笑离开满吉，每天留住5%的顾客，这是满吉成功的秘诀。

5%的回头客，100%的利润增长

1995年，第一份曼吉甜点在香港西贡区由现任曼吉首席执行官张钫·雪芳女士和几个高中朋友共同推出。那时，满吉只是一个小型的家庭式糖水店。商店开业之初，张钫雪纺就想到了运营的关键问题——如何增加客流？一本商业书籍启发了她:“如果你能留住5%的客户，那么利润就能增长100%。”也就是说，只有让顾客满意地享受消费过程，心满意足地离开，把顾客变成回头客，生意才能继续下去。

我们怎么才能满意呢？张钫雪纺有自己的评判标准，那就是“微笑法则”——如果顾客带着微笑离开满吉，他们一定会满意。

遵循这一规则，张钫雪坊在满吉开张的头五年几乎没有离开过店铺，每天都带着微笑与“5%”的顾客聊天，直到他们心满意足地离开。正是这种看似简单的方法为满吉赢得了越来越好的声誉，并在今天赢得了数百家分店。因此，曼吉集团的员工仍然遵循“微笑法则”来留住顾客。

自2010年10月起，“曼吉甜点”建立了一个基于信息的会员营销系统，在70多家连锁店拥有会员终端，可在全国范围内使用。根据市场热点，总部设计并实施了各种营销活动，如充值礼品、礼品积分、会员免费品尝新产品等，以不断提高客户满意度。

曼吉用时间验证了“微笑法则”的可行性。他们坚持每天让顾客保持微笑。在不到20年的时间里，他们“呆”了数百家分店，获得了越来越好的声誉。永远记住，持久的微笑是一种服务态度。你可以用你自己的微笑来换取顾客的微笑，也就是说，你自己的服务让顾客满意。只有当顾客满意并认可时，你的成功才会出乎意料。

微笑法则，服务高于一切

完整的“微笑法则”不仅能让顾客吃到甜点，还能让他们拥有甜蜜的心情。张钫雪芳说:“作为一个副食品行业，甜品商店里满是美味的食物，顾客不会回头。”

事实上，任何行业都是一样的。大多数时候，顾客会消耗他们的感情。在一次非常不愉快的交易后，没有一个顾客想再有这样的经历。在o2o营销过程中，当在线交流不是基于面对面产生的熟悉度时，提供高质量的服务和顺畅的交流就显得更加重要。客服人员友好的语言、热情的态度、耐心的解释以及对客户问题的合理解决都是影响交易能否达成的因素。

会员制度提高顾客忠诚度

每天留住5%的客户意味着把这5%的客户变成忠诚的客户。随着每天5%的增长，满吉拥有了一定的忠诚客户群。因此，满吉在2010年10月引入了会员制度。实名会员卡可以充值、赢取积分和享受折扣。一方面，它增加了目标客户的重复销售，抓住了客户；另一方面，忠诚的客户可以享受到更多的好处，贵宾荣誉感进一步提高了客户忠诚度。

会员制也是一个很好的宣传平台。无论是推出新产品还是营销推广，信息都可以通过会员短信平台准确地发送给目标客户。忠诚顾客对产品声誉的影响永远不会像企业吹嘘的那样苍白。维持一个老顾客的成本比吸引一个新顾客的成本低得多。可以说，会员制可以有效提高投资回报。