数字化时代 如何用体验式营销赢得客户的心？

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Sitecore是世界领先的客户体验管理软件公司。该公司主要提供高度相关的内容和个性化的数字体验。目前，有超过4400个世界知名品牌，包括美国运通、嘉年华邮轮公司、易捷航空和l或al，所有这些品牌都使用sitecore技术提供互动营销。

我们的记者采访了sitecore全球业务优化服务总监lars birkholm petersen，以解读体验营销。

《21世纪英文报》: sitecore一直专注于体验营销，并强调与数字营销的区别，那么它们之间的区别是什么？

拉斯:从公司的角度来看，虽然企业非常重视数字营销，但实际上，营销方式并没有发生显著变化，主要是因为他们关注一些非常传统和简单的指标，比如网站的页面浏览量和访问量。在过去的十五年里，营销人员一直关注这些内容，但事实上，从客户的角度来看，营销已经发生了很大的变化，因为客户现在可以获得更多的信息，面对更多的渠道。例如，客户现在可以使用更多的终端，如智能手机或平板电脑。

因此，在过去几年中，我们看到客户有时会忽略一些他们认为与他无关的信息，因为信息太多。虽然这种变化已经发生在顾客身上，但是营销人员仍然按照传统的方法来推广它，不断地把所有的信息推给这些顾客，观察顾客推完信息后的反应，以及有多少人会点击它。这仍然是一个非常传统的方法，没有考虑到这种推动或营销方法的影响。

“21cbr”:衡量营销和有效性的相关指数发生了什么变化？

拉斯:目前，有很多指标。例如，传统的指标是查看有多少页面浏览量，有多少客户访问网站，或者有多少人打开这封电子邮件，以及有多少点击量。但大多数时候，这些指标是无法相互比较的。因此，我们应该看更多的指标，以更好地衡量营销质量。当然，你应该提前知道营销的最终目标。如果是一个b2b企业，我们将经常看到市场营销可以帮助收入增长的程度(即销售线索的触发点)。如果是电子商务，就要看到业务收入的直接增长，如果是媒体，就需要看到广告量的增长。之后，您将看到企业和客户之间的互动。例如，访问企业网站的次数、访问的页面数量(包括访问停留时间)与企业最终实现的收入增长有关。只有这样，我们才能更好地界定企业与顾客之间的关系，理解营销或这种互动的价值。

21cbr:随着移动消费终端的出现，有越来越多的新渠道和更多的信息可以访问。从营销的角度来看，品牌是否越来越难以打动顾客？

拉斯:是的，在这种情况下，赢得顾客的心会变得更加困难，所以信息相关性需要提高。如果一个企业只是不断地向顾客推销品牌信息或营销信息，顾客不一定会买单。因此，企业应该考虑整个情况，例如，在那个时间点，客户有什么样的需求，以及企业是否能够根据客户的需求或行为做出非常及时的响应。如果做到了这一点，客户会觉得企业提供的信息与他有着密切的联系，他会做出反应，与企业建立非常密切的客户关系。

“21世纪品牌”:在这样一个不断变化的趋势中，品牌本身有没有和现在一样的价值？从顾客或用户的角度来看，更换品牌的成本似乎越来越低，他们甚至更愿意尝试新品牌。

拉斯:是的，可以这样理解。现在，除非企业能让顾客感觉到品牌是有价值的，或者品牌能在更新产品或购买新产品时立即出现在他的脑海中，否则顾客就不会像以前那样对某个品牌忠诚。如果顾客认为企业根本不关心他，而只是想尽可能多地推销自己的产品，并且与顾客之间没有情感纽带，那么顾客就不会对品牌如此忠诚。

《21世纪英文报》:目前，对于大多数公司来说，在营销过程中还有哪些主要问题没有解决，无论是在技术上还是机制上？未来有价值的营销是什么？

拉斯:目前，许多公司在营销方面都有障碍或问题。例如，一些营销活动缺乏模型，高管不一定认同营销带来的价值，还有一些短视的行为或观点。此外，我们必须知道如何使用技术。如今，许多公司有许多it系统，每个系统都有自己的数据。如何整合这些数据也是一个问题。例如，一个团队发送电子邮件，在发送之后，一些客户点击它们，然后他们链接到你的网站。另一个团队负责网站的营销，他们不知道客户是否因为自己的电子邮件或通过其他渠道推送的信息而来到网站。每个人都在没有整合的情况下做自己的事情，这也可能是最大的障碍。

最好的营销者可能是那些真正使用数据并愿意尝试一些新方法或技术的人。虽然有些尝试可能会失败，但如果成功了，他们可以获得巨大的利益。这样的营销者或营销方法是最重要的。