迪士尼:给员工强烈的“兴奋剂”

本篇文章3031字，读完约8分钟

在迪士尼，“工作”的本质是追求使命。所谓的“工作”就是让客人开心。为此，我们应该考虑我们可以发挥的独特才能，让员工思考适合我们的工作方法，这样我们就可以进一步提高员工的积极性。

任何公司或商店的企业家都有激情和雄心，迪士尼不是唯一的一个。然而，将这一抱负传达给每一位员工，让他们知道他们是能够实现这一抱负的“重要人物”，可以提高员工的积极性。然而，高工作热情可以促进员工的成长，从而使他们能够提供高水平的服务。

许多人认为他们的公司或商店与迪斯尼乐园非常不同。然而，作为曾在东方大地工作并在东京迪士尼乐园工作了近20年的《迪士尼商店经理的心法》的作者，他总是回答说:“不是这样的。只要他们愿意，迪士尼可以做，其他公司或商店也可以。”东方大地是一家日本公司，负责运营和管理东京迪士尼度假区，以东京迪士尼乐园和东京迪士尼乐园为中心。

理解商业理念并将其付诸实践，以工作为荣互相鼓励。这是迪士尼乐园卓越服务背后的驱动力，也是其创始人华特·迪士尼的基本理念。基于对受人尊敬的华特·迪士尼概念的研究，李达柱在他的著作《迪士尼商店经理的思维技巧》中解释了如何将他的概念应用于迪士尼乐园等主题公园以外的普通餐馆和零售店的运营。

-给一个任务-

每个人都会扮演好角色。

迪士尼的关键是首先给每个员工一种使命感。

与“经常不合理”的真实社会不同，迪斯尼乐园是一个真正的“梦想之国”。根据作者的说法，其中一个原因在于勤奋的迪士尼员工本身。

事实上，迪士尼乐园的员工只是一群普通人。在经营迪斯尼乐园的东方之地，大约90%的成年人是临时工。在对临时工的需求如此之大的情况下，自然不可能制定严格的招聘标准，只招收那些善于接待或具有高度服务意识的人才。因此，“在招聘面试阶段发现并雇用优秀人才”不是迪士尼的一贯做法。

普通员工也是如此。虽然今天的迪士尼乐园已经成为求职者心目中的热门企业，但实际上是当时最早的一批员工在日本人心目中确立了迪士尼乐园的地位。迪斯尼乐园不是由特殊精英建造的。

大约20年前，当景岛乐加入公司时，东方大地拥有热情、勤劳的人民和只把工作当作谋生手段的人民。然而，每当每个人都穿着服装(服装的意思是“服装，服装”。由于迪士尼乐园的一些员工需要穿迪士尼动画角色的服装，员工的普通工作服和动画角色的服装有时统称为“服装”，工作场所立刻变成了舞台，作为迪士尼乐园的员工，每个人都会很好地扮演好自己的角色。

餐饮和其他服务行业的运营商和管理层经常称赞迪士尼的高质量服务。然而，作为一个“内部人士”，迪士尼与其他服务行业的区别只是一点点。区别在于员工是否理解他们工作时的“使命”。所谓的使命就是“责任”。在迪斯尼工作的人在被分配到他们的岗位之前，需要在学习期间仔细研究他们的任务。那么，“你的任务是什么？”在迪士尼的工作过程中，你会经常被你的前辈问及这个问题，并反复思考。

概念培训

让员工理解工作的目的

只要是有团队意识的企业或商店，只要有“可相互认可的专业标准”，操作者和现场负责人就必须对组织或团队的使命有清晰的认识。只要这一知识在所有员工中普及，这家企业或商店就能在行业和地区获得与迪士尼相同的好评。

大朱力认为，服务质量的差距取决于一个人是否有使命感。如果是迪士尼，它肯定会这样做:首先，明确界定商店的使命(责任)。向每位员工传达使命内容，不断培养他们的使命感；在商店里营造良好的氛围，让每个员工思考“他的使命是什么”。

其次，让每个员工都明白企业理念的重要性。任务到底是什么？对迪士尼来说，其职业生涯的使命是“给予幸福”。简而言之，给予幸福就是提供幸福。快乐的对象不仅是游客，还有员工。因此，员工的目标不仅是让游客开心，也是让他们的同事开心。

一旦受雇于迪士尼乐园，正式员工和非正式员工(即临时工)最初都会接受主题为“欢迎来到迪士尼大家庭”的培训。具体来说，这是一个为期一天半的学习“什么是给予幸福”的训练。

员工将了解迪士尼乐园的历史。为什么华特·迪士尼应该建一个主题公园？它的目的是“给予幸福”，也就是说，给世界带来幸福。从一开始，就让员工彻底理解这些基本内容。在剩下的时间里，向员工传达相应的职业使命。例如，如果员工被分配到销售部门(负责销售纪念品的部门)，简而言之，“让游客带回家迪士尼乐园的美好回忆”是它的使命。

这是迪士尼员工开始接受的培训。它的目的是让员工明白工作的目的是追求想法。换句话说，就是让员工知道真正的工作内容应该是“给予幸福”。

-思维方式-

工作和家庭作业是两码事。

新的职工会学习各种作业内容和技能，然后在岗位上开展工作。以分配到餐厅的员工为例，洗碗、做饭、上菜...他们必须记住这些作业的内容和技巧，并把它们做好。但最终，这些只是家庭作业，不是真正的“工作”。这个想法从一开始就传达给了员工。

不知不觉中，“作业”变成了“工作”本身。例如，“我今天累了，但幸运的是酱油拉面卖得很好”，“由于努力推荐菜肴，某某拉面，作为新产品，卖了几碗”等等。在华特·迪士尼看来，这些只是“家庭作业”，而不是应该自然完成的“工作”。

因为“这碗拉面能否让客人吃得开心”很重要。与目前的营业额相比，增加回头客是生意中最重要的事情。只有让客人吃得开心，工作才能完成。

华特·迪士尼希望员工们总能想到“你为什么想做这份工作？”这是一切的基础，比知识和技能更重要。例如，思考“为什么这份工作存在”，更深刻地思考“为什么我在茫茫人海中做这份工作”。

“现在我已经接受了这份工作，我必须充分发挥我独特的才能，或者考虑我可以发挥什么样的独特才能。这不仅是为了客人，也是为了一起工作的同事。”将这一理念灌输给员工，就相当于赋予员工工作的意义。

从某种意义上来说，这就像是在一开始就给员工一种强大的“兴奋剂”。因此，员工可以充满活力和热情地享受他们的工作，从而爱上他们的工作。技术和技能当然很重要，但首先要做的是让员工知道他们工作的意义。这是迪士尼的想法。

有人常说“迪士尼员工充满活力”，“迪士尼员工总是面带微笑”。事实上，迪士尼没有对员工进行微笑和问候的专门培训。然而，员工会不断主动思考诸如“为什么这份工作存在”、“你为什么在这里做这份工作”以及“你能实现什么样的‘礼品应用需求’”等问题，这是迪士尼乐园员工与其他从事服务行业的企业之间的最大区别。

(本文摘自东方出版社出版的《服务细节022:迪士尼商店经理的思维技巧》。来源:世界经理人网络)

■新闻链接

7月15日，上海迪士尼度假区举行新闻发布会，首次向世界发布创意亮点。这是上海迪士尼自2011年4月投入运营以来举办的最大一次发行活动，这也表明上海迪士尼离揭开其神秘面纱不远了。与世界上其他迪士尼乐园相比，上海迪士尼乐园不止一个“世界第一”。其中，"创世纪狂论"、"十二友园"和"金银湾"等景点是世界第一盛事。“冒险岛”、“蔡京亓航”和“明天的世界”包括专为中国游客设计的活动。

华特迪士尼公司董事长兼首席执行官罗伯特·艾格表示:“我们在上海建立了一个独特的度假目的地。它将呈现最好的迪士尼故事，融合中国悠久传统的独特魅力。”

“我们将过去60年积累的如何超越游客期望的所有秘密与迪士尼无尽的创新精神和丰富的创造力结合在一起，创造出如此神奇的度假胜地‘原创迪士尼，独一无二的中国风格’。”他说。

上海迪士尼项目预计将于2016年春季开放，在开放的那一年，设计容量将达到近1000万游客。

(编者:胡彦明)